Healthwise社の「インフォメーションセラピー」に見る顧客コミュニケーション
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今回の注目事例：Healthwise社の「インフォメーションセラピー」に
見る顧客コミュニケーション
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【「インフォメーションセラピー」とは？】
「インフォメーションセラピー（Information Therapy）」とは、医療コン
テンツやオンライン健康管理ツールを販売する米国の非営利組織Healthwis
-eが販売する医師向けシステムのひとつです。
近年、慢性病患者の自己管理ツールとしてだけでなく、医師と患者のコミュ
ニケーションツールのひとつとして注目されています。
インフォメーションセラピーの内容は、医師が患者に対して科学的根拠に基
づいた治療・予防・セルフケアに関する最新情報をメール（ネット）で提供
するもので、すでに米国では、病院を中心に導入されはじめています。
今回は、Healthwiseの「インフォメーションセラピー」をヒントに、健康サ
ービス施設における「顧客とのコミュニケーション」のあり方を考えます。
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【事例紹介：Center for Information Therapy】
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■基礎情報
・サイト名称：The Center for Information Therapy
・URL: http://www.informationtherapy.org/
・導入企業：Group Health Cooperative社、Palo Alto Medical社など
※導入企業の一覧
http://www.informationtherapy.org/c_partners.html
・サイト概要
「インフォメーションセラピー」についての研究開発、出版、普及のための
情報提供、カンファレンス主催などの総合情報を提供する。
・運営企業：Healthwise （非営利組織）
http://www.healthwise.org/
・設立：１９７５年
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【２つの特長】
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「インフォメーションセラピー」の内容は、予防やセルフケアに関する情報
、受診予約やスケジュール管理、検診結果とアドバイス、末期ケア関連情報
などさまざまです。
最大の特長としては、１）診察後のサマリー提供 ２）患者の意思決定の支
援の２点をあげることができます。具体的には下記のとおりです。
１）診察後のサマリー提供
診察後のサマリーとは、患者が受診した帰宅後に、治療内容・アドバイス・
処方薬についての説明などをメールまたはサイト上で受け取ることができる
ものです。
このサマリーには、当日の受診でアドバイスしたこと、患者と２人で話しあ
ったこと、今後の治療方針などが、おすすめ関連情報とともにわかりやすく
記載されています。
サマリーを受けとることで、治療経過を文書記録として残すこともでき、自
宅に帰ってから新たにわいてくる不安や疑問を解消することもでき、安心し
て治療を継続できます。
※７名の患者例（クリックすると実際のメール画面を見ることができます）
http://www.informationtherapy.org/examples/index.html
２）患者の意思決定サポート
これは、患者の治療方法や薬などの選択肢についての情報提供をさします。
患者は、インフォメーションセラピーによって、自分の治療には、どんな選
択肢があるのか？どのような治療をどういう目的で、いつまで受けるのか、
また受けているのかなどを理解した上で、治療を続けることができます。
患者は、自分の治療の目的や効果など、医学知識をもった上で医師と話しが
できるだけでなく、時には、医師に対して治療方法への変更を要望すること
もでき、治療に関する意思決定のサポートツールとして活用されています。
腰痛・ひざ痛などは、すぐに改善が見られない場合も多く、継続的な治療が
必要な患者も少なくありません。痛みの原因は何か、他にはどんな治療方法
があるのか？など、患者の不安をやわらげ、納得した上で治療や施術を続け
られるしくみを提供しています。
※ひざの痛みの女性に対するインフォメーションセラピー
http://www.informationtherapy.org/examples/example_2.html
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【スポルツの視点】
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■今回紹介した「インフォメーションセラピー」の患者側のメリットは、
１）「自宅」で受診内容をリマインド（思い出すことが）できる
２）「納得」した上で治療を継続できる
という点です。
■日本では、医師と患者間のコミュニケーションはあまり進んでいません。
ただ、セカンドオピニオンという言葉が一般に浸透しつつある現状からみて
も、今後は、患者側への情報提供はますます重要となります。
■さらに、今後広まることが予想される「混合診療」においては、通常の医
療と民間療法（サプリメントなど）の選択肢や組み合わせについて、より多
くの情報提供が望まれます。
■では、「インフォメーションセラピー」の考え方は、病院以外の健康サー
ビス施設においては、どのような応用が考えられるでしょうか。
１）「自宅」で受診内容をリマインド（思い出すことが）できる
すでに大手フィットネスクラブでは、トレーニング記録をオンライン提供す
るなどのサービスが展開されています。また、民間カウンセリング施設でも
、対面カウンセリング後に帰宅した患者が、その日のアドバイス内容を整理
してメールで受け取ることができるサービスもあります。
食事・運動・睡眠などトータルな生活習慣の改善が必要な顧客は、「自宅」
でのセルフケアが大切なことは言うまでもありません。インフォメーション
セラピーのようなリマインドツール活用は今後可能性があります。
２）「納得」した上で治療を継続できる
健康ビジネスの今後のキーワードとして、「顧客の納得感の向上」がありま
す。健康関連の商品・サービスが数多く販売される中、「複数の選択肢の中
から自分で選んだ」ということがわかるしくみをもたせることは重要なはず
。顧客の納得感の向上という観点で「複数の選択肢の提示」以外にも、さま
ざまなアプローチがあるのではないでしょうか。
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今回の注目事例：Healthwise社の「インフォメーションセラピー」に
見る顧客コミュニケーション
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【「インフォメーションセラピー」とは？】
「インフォメーションセラピー（Information Therapy）」とは、医療コン
テンツやオンライン健康管理ツールを販売する米国の非営利組織Healthwis
-eが販売する医師向けシステムのひとつです。
近年、慢性病患者の自己管理ツールとしてだけでなく、医師と患者のコミュ
ニケーションツールのひとつとして注目されています。
インフォメーションセラピーの内容は、医師が患者に対して科学的根拠に基
づいた治療・予防・セルフケアに関する最新情報をメール（ネット）で提供
するもので、すでに米国では、病院を中心に導入されはじめています。
今回は、Healthwiseの「インフォメーションセラピー」をヒントに、健康サ
ービス施設における「顧客とのコミュニケーション」のあり方を考えます。
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【事例紹介：Center for Information Therapy】
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■基礎情報
・サイト名称：The Center for Information Therapy
・URL: http://www.informationtherapy.org/
・導入企業：Group Health Cooperative社、Palo Alto Medical社など
※導入企業の一覧
http://www.informationtherapy.org/c_partners.html
・サイト概要
「インフォメーションセラピー」についての研究開発、出版、普及のための
情報提供、カンファレンス主催などの総合情報を提供する。
・運営企業：Healthwise （非営利組織）
http://www.healthwise.org/
・設立：１９７５年
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【２つの特長】
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「インフォメーションセラピー」の内容は、予防やセルフケアに関する情報
、受診予約やスケジュール管理、検診結果とアドバイス、末期ケア関連情報
などさまざまです。
最大の特長としては、１）診察後のサマリー提供 ２）患者の意思決定の支
援の２点をあげることができます。具体的には下記のとおりです。
１）診察後のサマリー提供
診察後のサマリーとは、患者が受診した帰宅後に、治療内容・アドバイス・
処方薬についての説明などをメールまたはサイト上で受け取ることができる
ものです。
このサマリーには、当日の受診でアドバイスしたこと、患者と２人で話しあ
ったこと、今後の治療方針などが、おすすめ関連情報とともにわかりやすく
記載されています。
サマリーを受けとることで、治療経過を文書記録として残すこともでき、自
宅に帰ってから新たにわいてくる不安や疑問を解消することもでき、安心し
て治療を継続できます。
※７名の患者例（クリックすると実際のメール画面を見ることができます）
http://www.informationtherapy.org/examples/index.html
２）患者の意思決定サポート
これは、患者の治療方法や薬などの選択肢についての情報提供をさします。
患者は、インフォメーションセラピーによって、自分の治療には、どんな選
択肢があるのか？どのような治療をどういう目的で、いつまで受けるのか、
また受けているのかなどを理解した上で、治療を続けることができます。
患者は、自分の治療の目的や効果など、医学知識をもった上で医師と話しが
できるだけでなく、時には、医師に対して治療方法への変更を要望すること
もでき、治療に関する意思決定のサポートツールとして活用されています。
腰痛・ひざ痛などは、すぐに改善が見られない場合も多く、継続的な治療が
必要な患者も少なくありません。痛みの原因は何か、他にはどんな治療方法
があるのか？など、患者の不安をやわらげ、納得した上で治療や施術を続け
られるしくみを提供しています。
※ひざの痛みの女性に対するインフォメーションセラピー
http://www.informationtherapy.org/examples/example_2.html
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【スポルツの視点】
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■今回紹介した「インフォメーションセラピー」の患者側のメリットは、
１）「自宅」で受診内容をリマインド（思い出すことが）できる
２）「納得」した上で治療を継続できる
という点です。
■日本では、医師と患者間のコミュニケーションはあまり進んでいません。
ただ、セカンドオピニオンという言葉が一般に浸透しつつある現状からみて
も、今後は、患者側への情報提供はますます重要となります。
■さらに、今後広まることが予想される「混合診療」においては、通常の医
療と民間療法（サプリメントなど）の選択肢や組み合わせについて、より多
くの情報提供が望まれます。
■では、「インフォメーションセラピー」の考え方は、病院以外の健康サー
ビス施設においては、どのような応用が考えられるでしょうか。
１）「自宅」で受診内容をリマインド（思い出すことが）できる
すでに大手フィットネスクラブでは、トレーニング記録をオンライン提供す
るなどのサービスが展開されています。また、民間カウンセリング施設でも
、対面カウンセリング後に帰宅した患者が、その日のアドバイス内容を整理
してメールで受け取ることができるサービスもあります。
食事・運動・睡眠などトータルな生活習慣の改善が必要な顧客は、「自宅」
でのセルフケアが大切なことは言うまでもありません。インフォメーション
セラピーのようなリマインドツール活用は今後可能性があります。
２）「納得」した上で治療を継続できる
健康ビジネスの今後のキーワードとして、「顧客の納得感の向上」がありま
す。健康関連の商品・サービスが数多く販売される中、「複数の選択肢の中
から自分で選んだ」ということがわかるしくみをもたせることは重要なはず
。顧客の納得感の向上という観点で「複数の選択肢の提示」以外にも、さま
ざまなアプローチがあるのではないでしょうか。
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