活性化キーワードVol.22：「ヘルスケア・コミュニケーション学をつくろう！」
■■■■■■■■■ 健康ビジネス活性化キーワード ■■■■■■■■Vol.22
HBW編集委員の里見です。
みなさん、ゴールデンウィークはいかがでしたか？
今年のゴールデンウィークはあまり天候に恵まれず、6日の最終日には
竜巻や雹が降るなど大荒れでした。
そんなゴールデンウィークも終わりましたが、仕事モードへの切り替えは
できましたか？
ヘルスビズウォッチのメールマガジンもこの
「健康ビジネス活性化キーワード」が休み明け最初の配信です。
今回ご紹介するキーワード「ヘルスケア・コミュニケーション学をつくろう！」
は、健康サービスの中での顧客とのリレーション・関係づくりに関連する
キーワードです。
みなさんの仕事モードの切り替えスイッチが「ON」になるように、
是非参考にしてください。
（里見 将史）
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健康ビジネス活性化キーワード
「ヘルスケア・コミュニケーション学をつくろう！」 ： 大川 耕平
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生きて行くためにとても大切なテーマなのに日本の義務教育では、
「健康」
「お金儲け」
「コミュニケーション」
に関しては教えてもらえない。
このことが現在の日本における健康ビジネスの大きな課題になっているという
主旨のことを依頼されたセミナーの冒頭にお話しする事があります。
かれこれこのネタは10年使っていますがまだ賞味期限はありそうです。
今回はこの３つの課題テーマの中でも健康ビジネスは情報ビジネスであり、
サービスビジネスでもあり、大きく捉えてコミュニケーションビジネスと定義
した時にどんな方向性でビジネスを進めて行くべきかのフレームについて考え
てみたいと思います。
既に健康ビジネスに関与されている方がこのメルマガの読者に多いのですが、
みなさまは自社のヘルスケアビジネスのコミュニケーション方針を明確に
お持ちでしょうか？
まずほとんどの方はこれからだと推察します。そんな方に参考になればと考え
ています。
コミュニケーションとはそもそも情報のやりとり、伝達を意味しますが、
語源を辿ると「分かち合う」というニュアンスがあるのですが、ヘルスケア
ビジネスにおいてはこの「分かち合う」という定義をすると、とてもビジネス
プロセスで何を基準に行動選択すべきかがぶれずに明確になると思います。
ヘルスケア・コミュニケーションを考えていく４つのフレームがあります。
１）言語文法力（適切な言葉と使い方）
→自社のサービスで使う言葉の定義がなされているか？
※これは自社ビジネスを表現して使っている用語の一覧をつくり自分たちは
このような意味でこの表現を使うという決めごとです。
この言語文法が共有できていないと勘違いが連続する事になります。
例えば、
・お客様をターゲットとは言わない
・業者ではなく協力企業
・スタッフが日常的に活用すべき台詞など
２）対談交流力（相手を理解するという事を中心とした交流）
→相手の感情を理解し、タイミングを尊重し、信頼関係を築いていくという
ヒアリングスタンスに立った継続的な働きかけが必要です。
機能的にはお客様相談窓口の存在やその運用の品質が重要という事になります。
こういったスタンスの有無はコミュニケーション品質に直接影響すると思われ
ます。お客様のご意見を伺う体制無しでコミュニケーションビジネスは成立し
ません。
３）社会協調力（社会的文脈、状況に合わせる）
→自社の存続背景を明確にするスタンスが重要なのだと思います。そこにある
存在理由が社会的な文脈と一致しているイメージです。
例えば
・自社のユニークポジションは・・・・・
・競争優位性は・・・・・・
※あくまでもマーケット側からみた価値を明確にする事だと思います。
４）フレキシブル対処力（目的達成のための対処力）
→サービス顧客接点現場に許される権限委譲の内容や幅などもこの分野に入り
ます。スタッフ一人単位の権限もさることながら組織としての柔軟性も重要と
なります。経験から学び創造と破壊を繰り返していく学習する組織を眼出した
いところです。
この４つのフレームで自社のコミュニケーション方針をまとめてみてはいかが
でしょうか！？
ビジネスモデル単位でコミュニケーション学があってもおかしくないと考えて
います。あなたの健康サービス事業におけるコミュニケーション学をぜひ構築
し磨いていってください！そこが間違いなく今後のヘルスケアビジネス拡張的
進化の分岐点です。
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