活性化キーワードVol.46：「正しい答えを探すより、、、！？」
■■■■■■■■■ 健康ビジネス活性化キーワード ■■■■■■■■Vol.46
HBW編集委員の里見です。
昨日、Health Biz Watch Academyでは「継続ドライバ」の解説セミナーを
開催しました。
たくさんの方々にご参加いただきありがとうございました。
「継続ドライバ」は商品・サービスの継続率を高めるための
コンテンツ企画やリレーション設計の実践の中でご活用いただき
たいものです。
先週のメルマガでご紹介しました弊社のサービスである
「Net Healthcareソリューション」でも実際にサポートさせて
いただく中で「継続ドライバ」をベースにしたコンテンツの分析、
提案などをしております。
「継続ドライバ」および「Net Healthcareソリューション」について
ご興味ある方は、お気軽にお問い合わせください！
※お電話でのお問い合わせ
03-3468-8125
※メールでのお問い合わせ
（里見 将史）
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健康ビジネス活性化キーワード
「正しい答えを探すより、、、！？」 ： 大川 耕平
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自ら事業を起こし失敗から成功の種を育ててきている３人の健康サービス
事業主にスバリ今後の健康サービス事業の現場に必須なスキルやノウハウは
何でしょうか？とヒアリングしたところ、共通して言われたことを集約すると
「現場で伸びる素直さを身に着けていること、身につけられる教育環境」
でした。
サービスの現場（顧客接点）で起こることのすべてを予測し対応を準備して
おくことはまずは不可能です。
現場のスタッフのアドリブも含めた対応がサービス成果を決めることになり
ます。
この事実を知れば知るほどサービスの可能性は広がるし、また怖さや要求され
る対応への責任感を強く感じることになります。
サービスの成果は相互作用でお客様との共創の産物でもあることが、お客様の
ことをより深く知り、自らを高め進化していく覚悟と同期するとサービス全体
が善循環し始めます。
サービスの現場は変化が常態化しているのが当たり前なので、今朝正しかった
ことが夕方否定されることすらあり得ます。
このような環境の中でお客様に対してサービスを提供するスタッフは自分で
考え、自分で決断し、自分で反省し、自分で修正し、自分で高めていく行動が
必要なわけです。自分の中から出す！というイメージですね。
昨今のICT発展によって様々な情報検索が可能になりました。
多くの生活者でもあるサービサースタッフにもその恩恵はあるでしょう。
このトレンドが正しい答えを探すという習慣の傾向をもたらしています。
答えを探すという行為は一見正しそうに見えますが、実は答えはひとつじゃ
ないのです。そして、その答えは自分が考えた結果のものではないことになり
ますよね。
そこで先に出たサービス達人の先人たちは言います。
「正しい答えを探すより、どうすべきかを自らに問え！」
つまり、考え工夫する思考行動習慣を身に付けろ！その環境をつくれと言って
いるのです。
なるほど、、
借りてくるのではなく、自作しろということですね。
そうじゃなくては自分のサービスにならないよ！ということでしょうね。
サービスの現場を平準化して効率化して生産性を高めるというアプローチを
求める日本の企業マネジメントはとても多いのですが、実はこのやり方こそが
日本のサービスの生産性を低くしている原因だということを先人たちは口を
揃えて言います。
個で考える力のチームワークがサービス現場の最適化を進めるエンジンだとの
ことなのです。
平準化・効率化・生産性アップは目的ではないです、目的はお客様の満足です。
お客様の満足より自社の生産性を優先する企業が多いので実はラッキーなん
ですとも言っています（笑）
「探すではなく、問い、そして自ら創れ」ですね！！
読者のみなさまはどうとりますか？？？
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