ブレストメルマガ Yes & Vol.24：「お客様はもっと情報を求めている！？」
■■■■■□ ブレストメルマガ Yes & (イエスアンド) □■■■■■Vol.24
HBW編集委員の里見です。
弊社大川が講師を務めて毎月開催している
「次世代型健康サービスの戦略フレーム」セミナーですが、
今月は6月21日（金）に開催予定です。
健康ビジネスで陥りがちな失敗パターンを含めて長年健康ビジネスを
見てきている大川ならではの視点で解説します。
成功パターン、失敗パターンを最初から理解していただくためにも
健康ビジネス企画担当者の方には是非とも
「次世代型健康サービスの戦略フレーム」は聞いていただきたい
セミナーです。
■6月21日（金）開催「次世代型健康サービスの戦略フレーム」
それでは、今週の「ブレストメルマガ Yes & (イエスアンド)」を
お楽しみください！！！
（里見 将史）
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今週のYes & のテーマ
「お客様はもっと情報を求めている！？」 ： 大川 耕平
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あるフィットネス現場での議論です。
●本日のYes &のテーマ ----------------------------------------
お客様はもっと情報を求めている！？
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情報社会の中で様々な情報が溢れているけれど
より自分にとって正確な情報をお客様は求めているはずなので
施設の姿勢としてもっと多くのフィットネス情報をお客様へ提供すべきだ
という議論がある現場で起こりました。
・お客様のどんなニーズに対して
・どのような情報を
・どのように提供して解決してもらうのか？
という順序で整理していこうということになりました。
実は、、、
サービス施設の現場でよく起こる現象の一つなのですが、
施設のスタッフが感じているお客様へのイメージがあり
各自スタッフもそれなりに課題も認識していて
その課題に対してどうあるべきか？
が議論になるというパターンです。
複数のスタッフが同じような顧客課題を共有しているので
その課題そのものへの疑問は一切持たずに議論が始まります。
今回のケースは、
「お客様はもっと情報を求めている」というテーマであり
なんとなく複数人が持っていたイメージでした。
では、そもそもこのテーマ設定は正しいのでしょうか？
もし、テーマ設定が間違っていたらソリューションも間違いになります。
実は間違ったソリューションが現場には溢れています。
今回もそのパターンです。
・なんとなくの課題の共有
→表面上の認識になりがちで、本質まで届いていない
→曖昧な共有状態が多い
・イメージでの把握状態をブレイクダウンしてより明確にする作業を踏まない
この施設では次に
お客様はどんな情報を求めているのか？
現場でのヒアリングをしました。
すると、
お客様が求めているものは
・ケア
・自分にあったアドバイス
の順でした。
つまり、情報が漫然と欲しいのではなく、
もっとケアしてくれよ！気にかけてくれよ！
というものでした。
まずはお客様との現場コミュニケーションのスタンスを
より明確にしてスタッフ全員で課題共有しながら
ソリューション提案の質を磨いていこうということになり
間違ったソリューションを避ける事が出来ました。
今回は顧客へのヒアリングを入れたことがポイントです。
あなたのサービス現場で似たようなことが起こっている可能性があります！
ぜひ、チェックしてみてください！！
Yes & でご意見アイデアぜひ、お寄せください！
■編集後記
6月1日（土）に第一回柴又ウルトラマラソンの60kmにエントリーし、
走って来ました。これで3回めのウルトラマラソンなのですが、
なぜ？また走るんだろう？ますます分からない大川です（笑）
大川耕平（おおかわこうへい）プロフィール
健康＆ウェルネス業界における新事業開発サポートから人材育成、ナレッジ
強化、ビジネスマッチングを展開。
1999年創刊の健康ビジネス情報メールマガジンHBW（ヘルスビズウォッチ）の
読者は約1500社のビジネスユーザ中心。読者とのミーティングセッションに
力を入れている。
・HBW（ヘルスビズウォッチ）発行人・HBWアカデミー校長
・プロジェクト・マネジメントスペシャリスト
●ブログ「健康ビジネスプロジェクトの現場から」
●Facebookページ
●「健康サービス現場学１」電子書籍販売中！
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