[健康サービス・デザイン編]スターバックスに学ぶサービスデザインの方向性
健康ビジネス問題解決サポートメディアHealthBizWatch
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[健康サービス・デザイン編] 2016年2月2日号
≫≫≫Author：大川耕平
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HealthBizWatch Authorの大川耕平です。
マラソンシーズン突入ですが今年10回記念を迎える東京マラソンがスタートした2007年は、国内においてヘルスケアビジネスの様々なビジネスモデルが産声を上げ始めたタイミングでもありました。
今年からヘルスケアビジネス業界全体が加速し始めます。
HBWもスピードアップする業界動向の本質に切り込んでメルマガをお届けしていきます！
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【１】特集：健康サービス・デザイン編
---スターバックスに学ぶサービスデザインの方向性
【２】健康ビジネスの現場で使えるキーワード
---「学ぶとは変わること」
【３】今週の注目デジクリップ！
---国内 新商品・新サービス、海外 調査レポートなど11本
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【１】特集：健康サービス・デザイン編
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【テーマ：スターバックスに学ぶサービスデザインの方向性】
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１．サービス創出現場としてのスターバックス
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単なるコーヒーショップとしてスターバックスを認識している人は少ないのではないでしょうか。サービスブランドとして最も成功しているモデルのひとつとしての位置付けに疑問もないでしょう。今回はスターバックスからサービスデザインのヒントをもらいます。
◆スターバックス体験と空気感
個人的にスターバックスが大好きだ。プリペイドカードを持っているしオリジナルタンブラーを合計７個使っている。
フレンドリーなスタッフの対応に、コーヒーの味、そして空気感。全てがしっくりとくるのはわたしだけだろうか？
◆サービスデザイン力の背景は何なのか？
どのようにしてこの空気感を創出しているのか。あれこれと調べ、元関係者などにヒアリングもしてみると「スタッフづくり」にその秘密があることが分かってきた。
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２．サードプレイス
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このサードプレイスの意味を共有するまでに手間は必要なく、スターバックスに入ればいい！とあるスターバックスファンの方に教わったことがある。職場でも家庭でもないもうひとつの場所であり自分でいられるところという解釈を初スターバックス時に直感したことを未だに記憶している。
◆ミッション
Our Mission
「人々の心を豊かで活力あるものにするためにーひとりのお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティから」
このミッションを具現するスタッフのスタンスが次なる信条となる
◆カスタマーサービスビジョン
・BE WELCOME（歓迎する）
・BE GENUINE(心をこめて)
・BE KNOWLEDGE（豊富な知識を蓄える）
・BE CONSIDERATE(思いやりをもつ)
・BE INVOLVED（参加する）
※出典：【１】より
これはグリーンエプロンブックと呼ばれるスタッフ（パートナーという）に配る手帳に記された信条です。細かい接客のマニュアルがないかわりに、この信条の徹底によって各自が考え続けるという活動になっており、心地よいサービス空気感を生産しているのだ。
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３．自分らしさ感覚
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利用者側から見てサードプレイスはもうひとつの自分の場所。
そこはちょっとオシャレで香り高い空間で、そこにいる自分もそこそこイケてるかもと多くの利用者が感じている。
◆顧客も参加している
結局、カスタマーサービスビジョンが刷り込まれたフレンドリーなスタッフに助けられながら顧客もスターバックスのサービスデザインに参加しているのだということに気づく。
◆コミュニティ消費
スターバックスというサードプレイス空気感を共有する時間価値を消費することを参加者がみんな喜び合う関係性が出来上がっているようにみえる。コミュニティに参加できていることによって可能になる消費が楽しいのである。
まさに「コミュニティデザイン力」がスターバックスの強さの本質なんだと思います。健康サービス現場をどうつくっていくか？とても参考になると思います。
＜参考文献＞
【１】スターバックスの感動サービスの秘密 荒田雅之 著 ぱる出版
【２】スターバックスを世界一にするために守り続けてきた大切な原則
ハワード・ビーバー ジャネット・ゴールドシュタイン 著 関美和 訳
日経ビジネス文庫
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【２】健康ビジネスの現場で使えるキーワード
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≫≫≫「学ぶとは変わること」
サービスビジネス現場は学びの機会に満ち溢れています。成長のチャンスが多いとも言えます。学び進化し変わっていくことに期待しましょう！！
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【３】今週の注目デジクリップ！ ＜11クリップ＞
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[１]富士キメラ総研、ウェアラブル/ヘルスケアビッグデータビジネス総調査2016
最新ウェアラブル機器やヘルスケアビッグデータの利活用で拡大が期待されるヘルスケア関連の市場を調査。ヘルスケア関連機器の国内市場は1,659億円（55.2％増）でヘルスケアバンド、スマートウオッチなどが大きく拡大。（2016/01/22）
[２]ティップネス、「グッジョブ！チューブ」新発売【PDF】
日本テレビサービスが発売するエクササイズ用品「グッジョブ！チューブ」を使用したトレーニングマニュアルを監修。2つの大きなリングがついているチューブを使って腕を伸ばしたり、脚に掛ける動作をすることでセルフメンテナンスを実現。（2016/01/22）
[３]QLife、在宅医療費について意識調査を実施【PDF】
在宅医療を受けている患者の家族500人を対象に調査。調査結果から、認知症や脳梗塞、脳卒中などの脳血管障害患者の家族を中心に、4人に3人が在宅医療費について負担に感じていることが分かった。（2016/01/25）
[４]阪神電気鉄道、「はんしんいきいきデイサービス」直営店を3か月連続で開業
半日タイプのリハビリ特化型デイサービス。2月1日に7号店「芦屋店」、3月1日に8号店「吹田店」、4月1日に9号店「宝塚店」を、それぞれ開業。（2016/01/25）
[５]タニタ、2018年度中に全都道府県に出店を目指す「タニタ食堂」事業の今後の展開について
健康的な食の在り方を提案する「タニタ食堂」事業において新たな事業戦略を策定。フランチャイズ、業務委託、メニュー提供の3方式を軸に、向こう3年以内に47都道府県に1店舗ずつ展開することを目指す。（2016/01/26）
[６]健康コーポレーション、RIZAP（株）による米国店舗オープンに関するお知らせ
RIZAP株式会社は、平成27年3月18日に設立した米国子会社のRIZAP USA INC.を通じて、カリフォルニア州サンタモニカに米国初の店舗を平成28年2月にオープン予定。（2016/01/26）
[７]ルネサンス、「鎌倉お寺ヨガ」を開催【PDF】
開催日は3月5日（土）。鎌倉お寺ヨガは、普段なかなか体験することのできないお寺でのヨガに加え、貴重な法話や昼食に本格精進料理を楽しめるイベント。（2016/01/26）
[８]クオリティライフサービス、第9回食コンディショニングアドバイザー養成講座
開催日は3月27日（日）、4月3日（日）の全2回。食コンディショニングを無理なくライフスタイルとして取り入れ、毎日を快適に、いつまでもベストコンディションで過ごす暮らし方を学ぶ資格講座。
[９]調査：調査：Apple Watch登場によるフィットネスバンドとスマートウォッチの関係
Juniper Researchのレポートによると、ウェアラブルの世界では、スマートウォッチとフィットネストラッカーに機能的な違いはなく、両者の違いはブランドや見た目の美しさなどになりつつあることが述べられている。（2016/01/20）
[10]スマホで足を撮影して専用のシューズ中敷きを注文できる『BASE by Wiivv』
「BASE by Wiivv」は、自分の足に合わせた専用インソールを自宅に居ながら注文できるサービス。採寸はスマートフォン用アプリで左右の足をそれぞれ撮影するだけで済み、5分ほどで注文できてしまう。（2016/01/21）
[11]調査：ヘルスケアアプリユーザーの半数が今後6ヵ月間でハッキングされる可能性あり
データセキュリティ会社Arxanのレポートによると、FDAをクリアしたモバイルヘルスケアアプリやイギリスのNHSによって推奨されているアプリでさえ、OWASPのモバイルセキュリティの脆弱性トップ10リストに含まれる複数のセキュリティリスクにさらされている。（2016/01/22）
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