ブレストメルマガ Yes & Vol.111 「ウェルカムプログラム」
■■■■■□ ブレストメルマガ Yes & (イエスアンド) □■■■■■Vol.111
HBW編集委員の里見です。
HBWアカデミーでは、各回4名限定のミニセミナー、ミニ講座を開催しています。
4名限定なので、通常のセミナーより解説後のディスカッションが活発で
理解が深まるとご好評をいただいております。
3月中は以下の4つのテーマで、8回の開催を予定しています。
是非ご参加ください。
●モバイルヘルスの構造とムーブメント解説
開催日：3月6日（金）、3月30日（月） 各回【4名限定】
●健康ビジネスで勝つ！８つの加速ギア
開催日：3月11日（水）、3月17日（火）、3月25日（水） 各回【4名限定】
●人を感じる、人が寄り添うヘルスケアサービス「ヘルスコーチング」
開催日：3月12日（木）、3月19日（木） 各回【4名限定】
●収益化している食品プレイヤーのモバイルヘルス活用事例
開催日：3月26日（木） 【4名限定】
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また、パートナーのシードプラニング社と弊社の共同開催セミナーも
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●パーソナルヘルスケアの成功・注目事例にみる「継続支援」 3月18日
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ご興味ある方は、お早めにお申込みください。
それでは、今週の「ブレストメルマガ Yes & (イエスアンド)」を
お楽しみください！！！
（里見 将史）
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今週のYes & のテーマ
「ウェルカムプログラム」 ： 大川 耕平
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あるサービス施設で
ウェルカムプログラムづくりを
手伝いました。
●本日のYes &のテーマ ----------------------------------------
ウェルカムプログラム
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その健康ウェルネスサービス事業の
プロセス分析をしてみると
ハードリピーターと
単発利用者には
顧客としての経験値に
大きな違いがあることが
明確になりました。
初めての顧客利用時（初期接点）の接遇品質が
以後の利用を決めていた。
丁寧な接遇で
施設利用ベネフィットを明確に解説を受け
共感したお客様は高い確率で
ハードリピーターになっていく
なぜ？このような差が出るのか？
その理由は
・初期接点の意味の共有
・そのプロセス内容の設定と共有
などが十分になされておらず
その施設では
スタッフの誰もが
初期接点対応する可能性があり
それを前提とした
申し合わせや決めごとが
不明瞭でした。
誰もが一定以上の
初期接点対応できるような
しくみをつくり
その運用を楽しもう！
ということになり、
あれこれ
スタッフでアイデア出しをし
目的にあった成果を得るには？
という視点で議論を重ねました。
そこで、
初期の顧客対応コンテンツを
パターンで整理した
簡単なスライドを作成し
iPadで顧客に見せながら
説明できるようにしました。
こういったツールがあると
基本ラインの統一
つまり過不足無く
顧客が知りたいだろう情報を
用意できると考えました。
これをウェルカムプログラムと命名し、
そして毎年その運用品質を見直し
バージョンアップしていき
様々なサービス施設の
初期接点品質マネジメントツールとして
販売できるところまで持っていこうと
大いに盛り上がりました。
みなさんの会社には
ウェルカムプログラムはありますか？
■編集後記
コミュニケーションのライブ内容を１００％テキストで再生したとしても
文字で表現できる再現率は７％なんだそうです。やはりコミュニケーション
には五感総動員なんだなと再確認しました！！
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大川耕平（おおかわこうへい）プロフィール
健康＆ウェルネス業界における新事業開発から人材育成、ナレッジ強化、
ビジネスマッチングサポートを展開中。
1999年創刊の健康ビジネス情報メールマガジンHBW（ヘルスビズウォッチ）の
読者は約1000社のビジネスユーザ中心。読者とのミーティングセッションに
力を入れている。
・HBW（ヘルスビズウォッチ）発行人
・プロジェクト・マネジメントスペシャリスト
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