ブレストメルマガ Yes & Vol.22：「会話の地図」
■■■■■□ ブレストメルマガ Yes & (イエスアンド) □■■■■■Vol.22
HBW編集委員の里見です。
以前このメルマガでご案内した日本初の「mHealth」のトレンドを紹介する
ニュースサイト『mHealth Watch』はもうご覧いただきましたか？
mHealthとは「Mobile Health」の略語で、米国では既に活発なムーブメントと
なっており、日本国内でもmHealthの動きが急速に盛り上がってきております。
『mHealth Watch』では、海外の最新情報をいち早くお届けするとともに、
日本での展開について独自の視点で解説も行っております。
是非とも、『mHealth Watch』をチェックしてください！
それでは、今週の「ブレストメルマガ Yes & (イエスアンド)」を
お楽しみください！！！
（里見 将史）
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今週のYes & のテーマ
「会話の地図」 ： 大川 耕平
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前回「お客様の新しい課題に注目しましょう」というテーマで
ブレストネタを考えてみましたが、リピートしてくださるお客様との
関係性を一歩進めていくためのアプローチのひとつでした。
今回はサービスコミュニケーションの専門家Yさんに教わったテーマです。
●本日のYes &のテーマ ----------------------------------------
あなたのサービス現場には「会話の地図は」ありますか？
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いきなり、ありますか？と聞かれても、、。
だいたいは無いから聞いたわけです（笑）
とても面白い、そして即実行可能な研修のメソッドです。
※施設サービス、ウェブサービス両方で実績あるものです。
サービス現場のスタッフを対象に
道案内体験をしてもらうというものです。
具体的に言うと
・AB２グループにわかれる
・ゴールとスタート地点を設定
・Aはスタートからゴールまでの道案内文章をつくる
※この内容はBには伏せる
・Bは道案内通りに進みゴールできるかの実験
Aは道案内文章をつくるために実際の現場を訪れ
どうすれば分かりやすい案内になるかを考えます。
Bは道案内通りに道を行き、案内に対して
どんな感情をもったか？丁寧か？不十分か？
などなどを評価体験してもらいます。
からだを動かしながら感じたことを皆で共有して
あるべき方向へのエッセンスを抽出する
このアプローチはボディストーミングでもあるなとボクは思いました。
これを実施するといろんなパターンの反応があるのだそうです。
・道案内の上手い下手よりも相手の身になって案内をつくったか？
・案内を最初から最後までどこまで信用していたか？
ポイントはこの２つの視座から実際の行動とのギャップに学びを求める
というアプローチなのでした。
お客様がどういった状況にいて、何を知りたいのか？
その気持ちになって説明できているか？
前提条件をどう設定し、お客様と共有するか？
これは言わば「地図」なんですね！
つまり「会話の地図」が描かれているということではなく
地図があるがごとくでコミュニケーションできていますか？
という体験研修なんです。
Yes & でご意見アイデアぜひ、お寄せください！
■編集後記
６月にウルトラマラソンで60km走る予定なんですが、
Facebookで知り合った新しい友が大川のランニング記録を見て
ウルトラマラソンエントリーした！とメッセージをもらい、
ちょっと嬉しいです！！
大川耕平（おおかわこうへい）プロフィール
健康＆ウェルネス業界における新事業開発サポートから人材育成、ナレッジ
強化、ビジネスマッチングを展開。
1999年創刊の健康ビジネス情報メールマガジンHBW（ヘルスビズウォッチ）の
読者は約1500社のビジネスユーザ中心。読者とのミーティングセッションに
力を入れている。
・HBW（ヘルスビズウォッチ）発行人・HBWアカデミー校長
・プロジェクト・マネジメントスペシャリスト
●ブログ「健康ビジネスプロジェクトの現場から」
●Facebookページ
●「健康サービス現場学１」電子書籍販売中！
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