活性化キーワードVol.41：「タッチポイントのキラー化（後半）」
■■■■■■■■■ 健康ビジネス活性化キーワード ■■■■■■■■Vol.41
HBW編集委員の里見です。
先週のこのメルマガでもご紹介したHealth Biz Watch Academyで開催する、
「世界最大の健康サービス「ウェイトウォッチャーズ」に学ぶ 解説セミナー」
ですが、いよいよ本日1回目を開催します。
今回のセミナーで紹介する「ウェイトウォッチャーズ」は、
売上は約1400億円。ミーティング会員130万人、ウエブ会員150万人の
世界最大の健康サービスです。
「ウェイトウォッチャーズ」はダイエットセンターという日本にはない
サービス形態と言えますが、「ウェイトウォッチャーズ」のサービスの中には
健康ビジネスの成功のポイントが詰まっています。
事例の表面上だけでは見えてこない成功のポイントは、
弊社が長年健康ビジネスを見続け100を超えるサービスモデル観察分析で
見えてきたものです。
今回のセミナーでは、長年「ウェイトウォッチャーズ」のビジネスを
ウォッチし続けているHBW編集長の脇本が「ウェイトウォッチャーズ」の
サービス事例の詳細から見えてくる健康ビジネスの成功のポイントを全て
解説します！！
セミナーは、あと2回開催予定です。
ご希望の開催日からお申込みください。
↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
●10月4日（木） 開催
●10月11日（木） 開催
開催日ごとにお申込みページが異なります。
みなさまのご参加お待ちしております。
（里見 将史）
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健康ビジネス活性化キーワード
「タッチポイントのキラー化（後半）」 ： 大川 耕平
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健康サービスコミュニケーションステージ毎におけるタッチポイントの
キラー化（インパクト化・高品質化）を前回（初期・中盤を中心に）考えて
みました。
コミュニケーションステージを下記の3つに区切り、今回は終盤段階について
整理していきます。
期間を設定して成果を上げるための健康サービスをテーマとします。
・初期段階：チャレンジマインドステージ
・中盤段階：パフォーマンスステージ
・終盤段階：アドバンスドキープステージ
健康サービスは顧客の行動によりステージが変化していき、そのステージ特性
ごとの顧客ニーズに焦点を当てたコミュニケーションを展開することによって
成果や満足度が高まります。
顧客ステージによって接触アプローチのツボがあるということです。
サービス開始時の初期はチャレンジマインドが旺盛ですから目標の明確化
サポートが更に参加者のモチベーションを確固たるものにします。
そして中盤のパフォーマンスの出だした時には、その成果をしっかりと見える
化するサポートをすることが行動の継続を確実にします。
そして、終盤である程度の成果が出て落ち着きだした時、継続をより確実に
するアプローチは下記になります。
●アドバンスドキープステージ
終盤の成果を定着させる時期は、実はとても重要です。
俗にいうリバウンドの可能性を乗り越える必要性もあるからです。
成果が出て安心してしまうマインドを行動継続・維持に向けるアプローチは
「価値観の交流」が有効です。ここでいう価値観は健康行動の継続によって
感じることができた生活の質の向上と自己効力感ということになります。
健康行動によって感じられる成果感覚を広く気づき、共有するようなコミュニ
ケーションがタッチポイントのキラー化となります。
この顧客行動ステージ毎のタッチポイント技術なのですが、長期間のコミュニ
ケーションサービスプロセスにもフィットしますし、１回のある時間限定の
サービス工程にも当てはめることができます。
初期段階：チャレンジマインドステージ → Before（前工程）
→期待の明確化・目標の明確化
中盤段階：パフォーマンスステージ → Live（パフォーマンス中）
→成果の見える化・フィードバック・共有共感
終盤段階：アドバンスドキープステージ → After（後工程）
→QOLやプレジャー実感
健康サービスを提供するプロフェッショナルにとってコミュニケーション品質
をキープし、さらなる顧客満足創出に向けてその技術を磨くことを考えると、
基本形がそこになければなりません。
顧客接点（タッチポイント）におけるコツ（ツボ）・品質をぜひものにして
くださいね！！
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