[サービスデザインと健康の関係編]継続ドライバ解説＿ヘルスコミュニケーション

HealthBizWatch　Authorの大川耕平です。
今号より各Autherビジネスコラム号（火）とNEWSクリップ号（金）に分けてより新鮮で使える情報をお届けしていきますのでよろしくお願いします。

特集：サービスデザインと健康の関係編

健康ビジネスはどんな機能を持つ商品サービスであろうと成果を得るためには継続が絶対条件になります。

そこで、健康ビジネスには提供する情報・モノ・サービスの継続を支援するサービスプロセスデザインが必要となります。
我々はその健康行動継続支援技術のことを「継続ドライバ」と呼んでいます。

2007年に発表した継続ドライバ1.0は10個のドライバでしたが、ICTの発展やビジネスモデルの進化などを考慮して2016年7月に継続ドライバ2.0として8個に再編成し、アップデイトを重ねています。

継続ドライバは継続支援技術を見える化し、再現性ある技術としてビジネスパフォーマンスをアップしていくためのメソッドです。

●8つの継続ドライバ
https://note.com/kouheio/n/n59dbb83e325d

それでは前回に続き2つめの継続ドライバを紹介します。

ヘルスコミュニケーション

ヘルスコミュニケーションとは健康行動を促す効果のあるコミュニケーションのことです。
提供者の役割と対象者のポジショニング（状況）によって6つの効果的なコミュニケーション方法があると我々は整理しています。
適切なタイミングでヘルスコミュニケーションが機能することで継続効果を得ることができます。

１）ティーチング

相手の求める（求めるであろう）情報を過不足なくティーチング（教える）するコミュニケーションです。
静的・動的、人的・デジタル版どちらにしても一般的な健康情報や説明など一方通行です。
しかし、提供する商品サービスとの接点の初期段階の行動開始継続に必要となるコミュニケーションです。

２）メンタリング

その健康行動テーマに関しての経験者とのコミュニケーションです。
例えば、ダイエット成功者、疾病の改善者や課題の克服者など体験情報に触れることのできる状態を提供するコミュニケーションです。

これもコンテンツとしては静的・動的、人的対応・デジタル版がありますが、ベースとなるのは人的対応になります。
人的対応コンテンツをデジタル化していく順序になります。
自分の関心テーマの経験者の話は納得度が高く行動継続の支援効果は高いです。

３）コンシュルジュ

健康テーマ情報に関してのコンシュルジュが知らずとも問い合わせて取り次いでくれるコミュニケーションです。
健康行動に関しての疑問や関心に対応してくれる中継コミュニケーションです。
時間差が生じようとも要望に応じるスタンスが相手の意欲に作用します。

このコンシュルジュ機能を前面に出すか？奥に引っ込んだサポートデスクやQ&Aなどで対応するかは継続支援サポートの姿勢になると思われます。

４）カウンセリング

健康行動の課題についてカウンセリングしてくれるコミュニケーションです。
対面や電話、チャットが一般的です。

課題共有コミュニケーションと言ってもいいと思いますが、まずはカウンセリングスタイルで聴いてくれるという対応をユーザーが経験する効果は大きいです。
ユーザーはサービス利用中の悩みを誰かに聴いて欲しいのです。

優秀なサポートデスクがひたすら積極的傾聴に徹する通販事業の事例を耳にしますが、なぜ、効率を度返しして対応するのかといえば実はビジネス的にも効果があるからです。
カウンセリングはマイナスレベルの課題を引き上げるコミュニケーションとして効果を発揮すると言われています。

５）コーチング

参加者の自主性を引き出し目標行動に寄り添うコミュニケーションです。
人的介入を基本として、オンオフどちらのチャネルでも機能します。
相手の行動変容へ導くコミュニケーションとして最近特に注目されています。

健康ビジネスでは、今以上の自分を目指した行動による成果の修得が目的となります。
自らの行動を変えていく必要が必ずあります。ここで外部からの指導や強制で動くのか、自らの意思で自分ゴトとして意欲的に動くのかで当然成果は異なるわけです。

コーチングは参加者の自らの気づきに基づく行動選択を承認し、励ます流れでサポートしていきます。
契約期間中の強制的指導より、契約終了後の自律性を重視しているコミュニケーションになります。

カウンセリングがマイナス課題へのアプローチに対して、コーチングはプラス領域の目標に向けてのコミュニケーションであると言われています。

６）エンカレッジメント

健康行動の主体者を励ますコミュニケーションです。
一見原始的と思われますが、行動を継続する参加者に対して影響力を持つキーマンからの励ましのメッセージは極めて有効に作用する継続ドライバです。人的・デジタル版で展開可能です。

どのヘルスコミュニケーションが自社サービスにフィットするのかは是非試しながら取り入れていっていただきたいのですが、この中でも極めて有効性が高いコミュニケーションが「ヘルスコーチング」です。
是非とも多くの読者の方々にヘルスコーチングのあり方を知っていただきたいと思います。

そこでHBWオーサーである弊社里見ディレクターが提供している「ヘルスコーチング早わかりガイド」に招待しますので、以下より「ヘルスコーチング早わかりガイド希望」とご連絡ください。

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