[サービスデザインと健康の関係編]継続ドライバ解説＿コミュニティ

HealthBizWatch　Authorの大川耕平です。

今回は私個人としてもライフワークにもなっている継続ドライバとして機能するコミュニティについて解説させていただきます。
少し長文になりますが、貴社にとってのコミュニティの方向性が見つかるはずです。

特集：サービスデザインと健康の関係編

●8つの継続ドライバ
https://note.com/kouheio/n/n59dbb83e325d

コミュニティの必然性

コミュニティが顧客の行動継続に寄与することは明確になっています。

サービサー対ユーザーの関係で継続意欲を刺激するコミュニケーションも重要ですが、顧客の自主性を引き出してエンゲージメントを高めていく装置としてコミュニティは重要な役割を果たします。

むしろ、今後のあらゆるサービスビジネス運営の中でも健康ビジネスにとってコミュニティをどう位置づけるか？は顧客満足促進面とビジネスパフォーマンスにとっても重要なファクターになると私は考えています。

ソーシャルメディア誕生以来ネット上におけるコミュニティ活動はすでにオンオフ連動は当たり前になり、さらにそれがループしていくイメージです。

あえて、結論的に言い切ると
コミュニティをいかにデザインしてそれをどうドライブ（運営）していくかはサービスビジネスの生命線です。

どうデザインして、いかにドライブしていけばいいのか？
これもアジャイルが如く試して改善し、さらに磨いていくしかありません。
そしてさらにアップデイトしていくのです。

この領域はまだ新しいので確立された体系的理論ではなく経験則のレベル知見が出回るようになってきたのも最近です。

コミュニティは参加者にとっては

■顧客満足向上｜共創機会｜貢献｜絆
・同じ問題意識を持つ他者との交流チャンスの場
・他者に学ぶ場
・刺激をもらえる場
・よりコミュニティのコアを好きになる機会
・仲間との交流と他者へ貢献できる場
・自己肯定感を得ることができる場

サービサーにとっては

■愛着アップ｜LTV向上｜サポートコスト低減
・顧客の問題意識を生で知る機会
・予測外のプロダクトサービス解釈や使い方の発見
・マーケットニーズを深く知る機会
・顧客行動継続の促進
・顧客同士の協力と貢献
・クロスセル＆アップセル機会の創出
・アンバサダーの育成と増加
・商品開発の方向性模索
コミュニティ活用によるメリットは顧客とサービサーの互恵関係と言えます。

２、コミュニティの展開パターン

コミュニティの目的や求心力が何であるかによってコミュニティデザインは異なります。
テーマ別にコミュニティがどんな変化を見せるかを紹介していきます。
これを理解しているか否かで運営の成果にも影響すると思います。

■ブランドコミュニティ
最もわかりやすいのがこのブランドコミュニティではないでしょうか。
企業が提供している商品やサービスのユーザーや見込み客向けにコミュニティです。
ブランド価値を共有するための様々な仕掛けをコミュニティで提供することによって、より長く使用価値を味わってもらうのと消費財であれば購入継続使用が目的です。

活動内容が魅力的であればあるほど、この種のコミュニティは磁力を持ち始めます。
この磁力は加減によっては集客装置として働く場合もありますが、度を越すとコミュニティ自体の秩序が崩れ始めます。

長期間に及ぶ運営になる場合も多く、貢献してくれている参加者にステイタスを与えたり、コミュニティ内コミュニティを開設したり、コミュニティ全体の温度を保つ工夫が必要となります。
また、リーダー的存在のメンバーも新陳代謝を行なっていくことも重要になります。

ハーレーダビットソン（米国バイクメーカー）のハーレーオーナークラブやトヨタのスポーツカー86（ハチロク）のオーナーコミュニティである86 SOCIETYなどはプロダクトオーナーがプロダクトの使用価値を徹底的に楽しみ仲間と共有してライフワーク化していくという独自の世界観をつくり出しています。

また無印良品ブランドが展開しているコミュニティも注目です。
無印良品が提案する「これでいい」という商品開発に込められた思いや展開している世界観に共感しているユーザーが多いことでも知られています。

無印良品暮らしの商品研究所では無印コンセプトに共感している生活者が商品に関しての自分のアイデアを提案し、それが具体的な商品開発につながるという活動を展開しています。まさに無印良品と一緒に生活行動をしていくイメージです。

■プロジェクト・コミュニティ
ある一定期間限定でテーマや目的を絞って行われるコミュニティです。
問題解決テーマが設定されオンオフ連動や各単独の場合もあります。

・有期なので管理しやすい（介入｜行動フィードバック｜タッチポイント）
・シナリオが作りやすい
・運営を重ねるごとに運営技術が貯まりやすい（PDCAしやすい）

昨今の健康経営ブームの中、各企業内で行われる健康増進コミュニティイベントなどがあります。

■自発性コミュニティ
似たような問題意識を持っている人たちが自然と集まり活動していくコミュニティです。
例えば、ある個人が言い出しっぺで始まったランニングコミュニティがあったとしましょう。
ランニングに興味を持つ人が一人、二人集まり出し、一緒に練習したり、レースに出たりと徐々に活動が活発化していきます。
そうしていくうちに、コミュニティ活動継続による参加者のランレベルの成長という現象が起き始めます。

全員が同じレベルで成長するということはまずあり得ないのでだんだんと当初のバランスが崩れていきます。
コミュニティ活動を継続していくとある種の進化・変化が起こるものです。

この分野のコミュニティ運営のポイントはコミュニティで目指す姿（レギュレーション）はこういうものだ！と明確にすることです。
そして、管理者が絶えずある程度の影響力を維持し、かつコミュニケーション頻度も高く保つ必要があります。
自然発生的に成立しやすいのですが、長期的な運用が難しい場合が多いタイプのコミュニティです。

■催事型コミュニティ
象徴的なイベントや催事に参加した人同士のコミュニティです。
体験共有がベースとなるので長期間仲間意識を持続しやすいという特徴があります。
・コンサート
・祭り
・有名レースや大会

大型集客イベントとなるのでイベントとしては一つであっても、コミュニティは小規模に自発的に多数プロデュースできることが特徴になります。
対象者のライフワークとして支持する催事イベントそのものへはリピート性が高い分野だけに、本番に至るまでの参加者のジャーニー（行動地図）を把握することによってマネタイズポイント創出のチャンスがいっぱいあることになります。

毎年12月にハワイで開催されるホノルルマラソンがあります。リピーターの多い大会であることでも知られています。

例えば次年度大会概要が発表になってからはホノルルマラソンの魅力紹介（見込み客と参加者）や練習会（季節に応じて複数回実施）などいくらでもテーマ設定できると思います。
このような小コミュニティ活動が分母となって本番が盛り上がり、また次のコミュニティ活動にリピーターと新たな参加者が加わっていくというループが回っているのだと思います。

ビジネスと親和性があるであろうと思われるコミュニティ4つを紹介しましたが、単独で成立する場合や複合的になっていく場合なども考えられます。

例えば有期性コミュニティで目標を達成した参加者が自発的コミュニティを構築し、自律的に活動していくことも考えられると思います。

形としてのコミュニティはデジタル、オフラインを問わず構築すること自体には難しさはありませんが、継続運営し、参加者満足をキープして発展させていくということになると簡単ではありません。

先にも述べましたが、正直、やりながら学んでいくしかないので二の足を踏むプレイヤーが多いようです。逆に言えばチャンスです。
コミュニティはかつてのカスタマーサポートではありません。コストセンターではないのです。
コミュニティははっきり断言するとプロフィットセンターです！！！

いかがでしたでしょうか？貴社サービスにコミュニティをどうデザインするかのイメージはできましたか？

さて、次回はゲーミフィケーションとIoTリンケージを解説します。

NoteにHealthBizWatchのサブ読本的なコンテンツアーカイブを始めました。
併せて読んでいただくとさらにアイデア開発に役立つと思います。

「健康ビジネスのツボ」
https://note.com/kouheio/m/m755eecf5fc66

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例えば、ヨガマット上で可能なワーク。それとどうコネクトしていくかというマーケティングに可能性を感じているのは我々HBWだけではないです。もっと多くのプレイヤーが参加すべき領域だと思われます。

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