[ヘルスコーチングの視線編]ヘルスコーチングの可能性を探る：ヘルスコーチング活用インタビュー｜健診結果改善サポートアプリ「Neoコーチ」その１

こんにちは、里見です。

2022年7月28日（木）に、ネオファースト生命保険様からヘルスコーチングをアプリサービスに組み込んだ健診結果改善サポートアプリ「Neoコーチ」がリリースされました。

そこで、今回と次回の2回に分けて、ヘルスコーチングをアプリサービスで実装した現場の声をお届けしたいと思います。

企画から開発、リリースにおける現場担当者の生の声をインタビュー形式でご紹介します。

特集：ヘルスコーチングの視線編

この[ヘルスコーチングの視線編]でお話させていただいている、ヘルスコーチングのアプローチを取り入れた健診結果改善サポートアプリ「Neoコーチ」が、2022年7月28日（木）に第一生命グループの一員であるネオファースト生命保険株式会社からリリースされました。

健診結果改善サポートアプリ「Neoコーチ」
https://download.neofirst.co.jp/wellness/neocoach2/

今回リリースされた健診結果改善サポートアプリ「Neoコーチ」では、私 里見がヘルスコーチングのノウハウを提供し、監修者として対応させていただきました。

そこで今回、実際にヘルスコーチングのアプローチをアプリのサービスに取り入れた、ネオファースト生命保険の健診結果改善サポートアプリ「Neoコーチ」のプロジェクト推進を担当される松村英輔さん・倉上英之さんのお二人に、アプリ開発に込めた思いやヘルスコーチングの要素を組み込んだ理由、そしてアプリの詳細についてインタビューさせていただきました。

今回と次回のメルマガ2回に分けて、その内容をお届けしていきます。

ネオファースト生命保険株式会社
Wellnessデザイン本部　
CXデザイン部　CXデザイン戦略推進課　ラインマネジャー　松村英輔氏
企画総務部　経営戦略課　ラインマネジャー　倉上英之氏

１．健診結果改善サポートアプリ「Neoコーチ」についてお聞かせください。

（松村氏コメント）

健診結果を改善したいけれど「何をしたらいいかわからない」「取組みがなかなか継続しない」といった身近な悩みに着目し、ヘルスコーチングの技術を取り入れた「かんたんで無理なく続く健康改善サポート」を楽しく体験していただくアプリです。

本アプリは「健診結果を改善したい」という課題を持つユーザーに特化していることが特長です。

具体的には、健診結果に疾病のリスクを分析することで、改善すべき健診項目・健康課題を認識していただき、5日間を1サイクルとして擬人化されたデジタルヘルスコーチとの毎日のコミュニケーションによって、無理なく健康改善チャレンジを続けられること（5daysチャレンジ／パーソナルヘルスコーチングサービス）で行動変容を促し、自分に合った方法による健康改善効果を実感できることがコア体験になると考えています。

（画像参照：https://healthbizwatch.com/member/hbw220927-1）

２．生命保険会社としてアプリの提供に至った経緯をお聞かせください。

（倉上氏コメント）

当社は、ビジョンに掲げる「Wellness～もっと自分らしく～を応援する」の実現に向けて、一人ひとりの健康寿命の延伸とともに、健康格差・ストレスが小さく、信頼感・安心感のある心身ともに健やかに過ごせる社会が必要であると考えています。

昨今のテクノロジー革新・医療技術進歩などを通して、近い将来に一人ひとりが自身の疾病リスクを把握することができるようになり、そのリスクを能動的に抑制していく行動をとるトレンド（顧客主導型リスク対応）が起こり得るといったリサーチ結果があり、当社はそこに着目しました。

こうした将来起こり得るトレンドを想定し、お客さまの価値観・行動が変化するという仮説をたて、ユーザー調査を繰り返しながら、顧客体験のシナリオを描きました。

（画像参照：https://healthbizwatch.com/member/hbw220927-2）

生命保険会社として「リスクに備える（保険加入）」だけではなく、その前段階にある「リスクを把握・理解する」→「リスクを抑制する（健康改善）」まで含めたお客さまニーズ（顧客主導型リスク対応）にお応えすることが当社として考える顧客体験価値となります。

特に、現在アプリなどオンラインでヘルスケアサービスを提供し、「人」による直接的な会話、対話の要素を組み込んでいないサービスを提供しているケースでは、ヘルスコーチングの活用自体がイメージできなかったりするのです。

生命保険ビジネスにおいては、当たり前ですが保険商品のスペック（保障範囲・保険料）が差別化要素となります。

しかしながら、既に成熟した生命保険業界において、商品スペック競争には限界があると考えており、将来、保険商品はコモディティ化し、保険商品による差別化が困難になるのではないかと考えます。

だからこそ、お客さまのペインポイントに寄り添い、それを解消することによる顧客体験価値を新たな差別化要素として、「顧客主導型リスク対応」の時代におけるデジタル起点の新しい生命保険ビジネスモデルの創出に挑戦したいと考え、「Neoコーチ」アプリを開発することとしました。

３．健診結果改善サポートアプリ「Neoコーチ」では、「顧客体験」が開発の基本になっていますが、「Neoコーチ」における「顧客体験」について、お聞かせください。

（松村氏コメント）

「Neoコーチ」アプリの顧客体験として、

（1）健診結果から自分の疾病リスクがわかる
（2）自分にピッタリの「生活習慣改善取組み」がかんたんに選べる
（3）デジタルヘルスコーチのサポートで無理なく続けられる
（4）それでも軽減できない疾病リスクに自分の健康状態にピッタリの納得度の高い保険プランを検討できる

という体験シナリオとしています。

保険プラン紹介サービスについても、「健康等に対する不安解消」の手段のひとつとして位置付けており、お客さまの課題解消に寄り添ったサービスとして提供していきたいと考えております。

なお、今般のアプリ一般公開時点では（1）→（2）→（3）までがサービス展開され、（4）については今秋以降の実装を目指して現在開発中です。

４．「Neoコーチ」の中で実現している「顧客体験」について、具体的に教えてください。

（松村氏コメント）

○自分にピッタリの「生活習慣改善取組み」がかんたんに選べる

自身の健診結果から分析される改善項目と事前に入力いただくライフスタイルに合わせてチャレンジメニューが提示されます。「運動系チャレンジ」と「食事系チャレンジ」のどちらかを選択してもらい、それぞれに合わせたおすすめチャレンジを提示します。

具体的には、「普段より大股気味に歩く」「就寝の3時間前には夕食をすませる」など比較的かんたんに取り組めるチャレンジから、すこし強度を上げた「1日に30分以上の有酸素運動を行う」「徐々に調味料を減らして薄味料理に慣れる」など、自分の生活に無理なく取り入れて続けることができるレベルのチャレンジを選択して5daysチャレンジをスタートします。

○ヘルスコーチのサポートで無理なく続けられる

5daysチャレンジを続ける間、擬人化されたデジタルヘルスコーチの「ウェル美」コーチが毎日のチャレンジをチャット形式でサポートします。

5日間を1サイクルとして振り返りを行い、自分に合っていて継続すると効果が実感できそうなチャレンジは次サイクルも継続ができ、別のやり方を試してみたい場合は次サイクルでチャレンジを変更できるため、自分のペースに合わせて生活習慣改善を無理なく継続することができます。

通常対面でしか体験できないヘルスコーチングをアプリ上で「いつでも」「どこでも」「気軽に」体験できるもので、本アプリのコア体験のひとつと考えています。

○身に付いた健康リテラシーで「なりたい自分」に変われる

この体験を楽しく反復継続していただくことで、次の健康診断の結果が良くなっていることを実感していただき、カラダの不安が解消されると同時にココロの充実を手に入れることが本アプリのユーザーゴールと考えています。

その中には、抑制しきれないリスクに備えるために自身の健康診断結果から最適な医療保険プランの提案を受けられることで、備えに関する不安も解消していくことも含まれます（医療保険プラン提案機能は現在開発中）。

また、健康リテラシー向上のために「ウェル美」コーチのチャットで健康Tipsへ案内し、様々な健康コンテンツを手短に読んでいただく仕掛けを取り入れています。健康リテラシーの高まりが健康格差の縮小につながり、社会課題となっている平均寿命と健康寿命の差の縮小にも貢献できればと考えています。

５．「Neoコーチ」で「ヘルスコーチング」のアプローチ、コミュニケーションを活用した理由、思いを教えてください。

（倉上氏コメント）

多くのヘルスケアアプリは豊富な機能はあるものの、実際には自分に合ったやり方が見つからず、使いこなすことが難しく、結果として効果を感じられずアプリ利用が続かないという課題認識をユーザーの立場として持っていました。

一方、今回の企画検討にあたって、SPORTZ社様の支援を受けるなかで、ヘルスケアサービスの先進国である米国においては、近年数多くの企業が、「ヘルスコーチング技術」を活用し、行動が継続しにくい人の行動変容にも成功しているということを知りました。

また、最近では日本でも大手フィットネスクラブが「ヘルスコーチング技術」を活用する等、行動変容の成功事例が出ていることも知りました。

そこから健康改善に本当に役立ち、無理なく続けられるサービスに必要な要素は何かを模索した結果、これからのヘルスケアサービスには一方的な情報提供や数値管理の機能ではなく、ユーザーが主体的に行動できるためのサポートをするためのインタラクティブな「ヘルスコミュニケーション」の要素が必要になると考えるに至りました。

そのユーザー体験に特化するために、ヘルスコーチングを軸とした「健診結果改善サポート」に必要な機能を厳選し、シンプルなつくりのヘルスケアアプリとしました。

余談ですが、検討当初はゼロからノウハウもない生命保険会社が開発するのは大変なので、ヘルスコーチサービスを提供しているアプリを調査したのですが見当たりませんでした。

そんななか、支援いただいた里見さん自身が国内屈指のヘルスコーチであり、オンラインでのヘルスコーチングサービスのノウハウを惜しげもなく提供していただけるということで、思い切って業界初のヘルスコーチサービスの開発に踏み切ることにしました。つまり、里見さんなくして「Neoコーチ」は生まれなかったことになります。本当に感謝しております。

ヘルスコーチングをアプリサービスで実装した現場の声をお届けしている今回の[ヘルスコーチングの視線編]ですが、今号ではアプリに込めた思いやヘルスコーチングを採用した理由など、アプリの企画から開発までとなります。

次号の[ヘルスコーチングの視線編]では、続きとして「Neoコーチ」のアプリの中で、ヘルスコーチングのアプローチが組み込まれている機能や今後の展開などについてご紹介していきますので、お楽しみに！！

今回ご紹介したように、アプリを含めてヘルスケアサービスにヘルスコーチングの要素を取り入れたサービス開発のサポートをしてきております。
ヘルスケアサービスにおけるコミュニケーション、リレーションの中でのヘルスコーチングの対応について、ご不明な点などあれば、お気軽にご質問ください。

●お問い合わせはこちら
https://healthbizwatch.com/contact

また、健診結果改善サポートアプリ「Neoコーチ」に関してのお問い合わせは、以下窓口に直接ご連絡お願いします。

●ネオファースト生命保険株式会社 CXデザイン部 Neoコーチお問い合わせ窓口
e-mail：neocoach_info@neofirst.co.jp

（ネオファースト生命ニュースリリース）
https://neofirst.co.jp/cms/news/pdf/2022/2207280001.pdf

健康ビジネスキーワード

「 リスクの4タイプ 」

リスクには4つのタイプがあるとされています。

1）負うべきリスクは自分の成長のために必須となるリスク。
2）負えるリスクは自分の実力にあったリスクで自らを鍛え向上することによってより大きなリスクも負えるようになります。
3）負えないリスクは自分では対応不可能なリスクのこと。
4）負うべきなのに負わないことによるリスク。これは実は最も身近で深刻なリスクであり、自らの可能性を放棄しているとも言えます。

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