こんにちは。脇本和洋です。

[海外事例にみる企画ヒント編]は、健康ビジネスの高収益化をテーマに、サービス、マーケティング、事業運営のヒントを海外事例からお届けしています。

今号は、高収益化のための評価分析に役立つ一つの指標を紹介します。

特集:海外事例にみる企画ヒント編

健康ビジネスの高収益に結びつくある指標とは

海外では、毎年この時期になると前年の決算が発表されます。それを見ていると、稼ぐ企業と稼げない企業にはっきり分かれる傾向にあります。

その差は何でしょうか?

稼ぐ企業は、顧客を育成し太く長い関係を作り口コミで顧客を広げる。稼げない企業は、広告で新規顧客ばかりを追う。そんな姿が見えてきます。

稼ぐ企業の仲間入りをするためには、あなたが検討している(携わっている)サービスが、顧客から信頼を獲得し口コミで広がるレベルになっているかを判断していく必要があります。

その判断材料となるNPSという指標があります。

米国では、大手企業の3分の1がNPSを使っているともされます。今回はこの指標と海外事例を紹介します。

【目次】

  1. 高収益に直結するNPS
  2. NPSの高い海外事例
  3. NPSを上げるヒント

1.高収益に直結するNPS®

NPSとは「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略で、簡単にいえば、顧客からどれだけ愛され、信頼を得ているかを測る指標です。

NPSの優れている点は、事業の収益性(顧客あたりの総利用金額=LTV)と相関が高いため、NPSを高めていくことが高収益化に直結するという点です。

NPSを測るには、一つの簡単な質問をします。

質問:あなたは、この健康商品(サービス)を家族や友人にどの程度おすすめしたいと思いますか?0から10点で評価してください。

上記質問でアンケートを収集し、9と10をつけた人を推奨者、7と8をつけた人を中立者、0から6点をつけた人を批判者とし、推奨者の割合(%)から批判者の割合を引いたものをNPSとします(NPSはマイナスの場合もあります)。

2.NPSの高い海外企業

では海外企業で公開になっているNPSを紹介します。

  • Peloton(家庭向けフィットネスバイク販売)NPS:91
  • My Protein(プロテイン販売)NPS:62
  • WholeFoods(自然食品販売店)NPS:35
  • Fitbit(リストバンド販売)NPS:28
  • Innocent(スムージー販売)NPS:22

当然数値が高い方が評価としてはよくなりますが、業界水準がありますので、70以上ないとダメということではありません。現状を知り、着実に上げていくことが重要になります。

例えば、アマゾンが買収したことで有名になったWholeFoods。NPSは35で一見低そうに見えますが、流通業の中ではトップクラスのNPSです。

突出したNPS:91を出しているPelotonですが、彼らも最初から高かったわけではありません。NPSで評価をはじめたころはマイナスからスタートしたと聞いています。

3.NPSを上げるヒント

NPSが高い事例として以下の3社を例に、NPSが高い理由を見ていきます。

■Peloton(NPS:91)
https://www.onepeloton.com/

Pelotonは、自宅向けのフィットネスバイクを売り、クラス受講ができるようにした企業です。
設立後わずか5年で売上915億円に達し、米国で短期間で急成長する企業の一番手といってよいでしょう。
自宅からでもコーチや参加者と一体感をもって運動できる点が支持されています。
Pelotonの社長であるJohn Foley氏は、成長を語るプレゼンテーションの中でNPSに注目し、数値を高めつつビジネスを拡大してきたと公言しています。

NPSが高い理由

Pelotonの基本価値は自宅からライブでフィットネス受講ができるというものです。
NPSが高い理由は、「自宅でスタジオにいるような一体感を味わえる」といったエンターテイメント要素です。

■My Protein(NPS:62)
https://www.myprotein.com/

My Proteinはイギリスの「HUT Group」という会社が運営しています。
HUT Groupは、プロテインだけでなく、化粧品やアパレルも販売しています。
My Proteinは、全世界で800万人以上が利用しています。

NPSが高い理由

My ProteinのNPSが高い理由は、高品質なものを低額(業界最安値とアピール)で買えるという、徹底した価格へのこだわりです。

■WholeFoods(NPS:35)
https://www.wholefoodsmarket.com/

WholeFoodsは、オーガニック食品他、世界から様々な商品を取り寄せ、品揃えが豊富なスーパーマーケットです。

NPSが高い理由

WholeFoodsの基本価値は豊富な品揃えです。NPSが高い理由は、「産地の市場にいったような魅力的な売り場」「地球環境への配慮」といった、基本価値以上のものが提供できている点です。

NPSは現状を知るためだけでなく、事業の改善に役立てることが目的です。企画したNPSを高めるアイデアが本当にNPS向上に結びついているかは、しっかりとしたアンケート設計と評価分析が必要になります。

【参考】

今回紹介したNPSという指標に関しては、日本の健康業界ではまだ本格的な活用は進んでいないのが現状でしょう。是非、海外の成功企業のようにうまく使いこなし、事業成功へのスピードを高めたいものです。

そこで、健康業界での新しい「高収益 KPI」活用法(7日間集中無料メール講座)を用意しました。

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メール講座は、NPSについてよく知らない、活用法がよくわらないといった初心者の方を対象に、基礎から解説します。また、健康業界での事例にも触れながら理解を深めていただきます。

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お申込みは以下のサイトからお願いします。https://healthbizwatch.com/info/post_527.html

※参考バックナンバー2019年7月>
急成長企業Peloton社にみる「離れていても一体感を感じる工夫」
https://healthbizwatch.com/mailmagazine/news/855.html

※ NPS ®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

健康ビジネスの現場で使えるキーワード

「計測できることは改善できる」

アクション数値と結果数値のギャップから課題が抽出されると改善の方向性が見えてくる。

今週の注目デジクリップ!

[1]経済産業省、遠隔健康相談事業を開始
https://www.meti.go.jp/press/2019/03/20200311004/20200311004.html?from=mj
新型コロナウイルス感染症の感染拡大の懸念等を含め、国民が抱える健康不安を遠隔で医師に無料で相談できる健康相談窓口を設置。無料の窓口設置期間は、3月11日(水)ー3月31日(火)。Mediplat及びLINEヘルスケアが委託先に決定した。(2020/03/11)

[2]さらば脱水症、水分補給の必要性を正確かつすぐに測れるデバイス(日経デジタルヘルスより)
https://xtech.nikkei.com/atcl/nxt/event/18/00100/00002/?ST=ch_digitalhealth
オーストラリアのMX3 Diagnosticsは、「MX3 LAB」「MIT Sloan Sports Analytics Conference 2020」に出展した。唾液のサンプルを専門機関に送ることなく、その場でリアルタイムに水分補給の必要性を判定する。(2020/03/11)

[3]リクルートマネジメントソリューションズ、【調査発表】「働き方改革」と組織マネジメントに関する実態調査
https://www.recruit-ms.co.jp/press/pressrelease/detail/0000000293/
2017年に引き続き2回目の実態調査。159社の回答結果をもとに、2年前と比較しての、企業の「働き方改革」の進捗や成果実感、「働きやすさ」「働きがい」の高まった企業の「働き方改革」の特徴など、調査結果から見える実態について公表。(2020/03/12)

[4]ダイエットシェイクに代わり飛躍、需要掴む新しい健康食(ウーマンズラボより)
https://womanslabo.com/trend-200312-4
ビタミンやたんぱく質など健康を維持するために必要な栄養素を一度にとることができる「完全食(または完全栄養食)」「毎日忙しくて健康を気遣う時間がないが、健康な食生活を送りたい」人たちの需要を掴む、新しいスタイルの健康食・ダイエット食だ。(2020/03/12)

[5]Dream box、女性の健康と美容を支える新しいサブスクサービス「B(ビー)」を正式リリース【PDF】
https://www.dream-box.co.jp/data/20200313_news.pdf
https://www.dream-box.co.jp/
毎月定額5,980円(税抜)で、健康・美容を支える厳選アイテムから3つが選べるサブスクリプションサービス。9つのカテゴリー(ビューティーケア・健康・補正下着・化粧品・健康雑貨・日用品・食品・ヘアケア・健康食品・サプリメント)で開始。(2020/03/13)

[6]東京大学とメドレー、東大病院の18診療科で「CLINICS」を活用したオンラインセカンドオピニオン外来を開始
https://www.medley.jp/release/18clinics.html
今回、東大病院が開始するオンラインセカンドオピニオン外来は、メドレーの「CLINICS」を活用することにより、全国どこでも自分のパソコンやスマートフォンから、オンラインで東大病院の専門医によるセカンドオピニオンを受けることができる。(2020/03/16)

[7]Best Buy、高齢者向けの『Lively Wearable2』を発表
http://mhealthwatch.jp/global/news20200316-2
高齢者向けに設計された手首または首に装着するデバイスで、転倒検知、歩数カウンター、4か月のバッテリー寿命、緊急警報をトリガーする機能が含まれている。ペア設定されたアプリは、家族や世話人のための監視アプリにも接続できる。(2020/03/16)

[8]『mHealth Watch』注目ニュース:HIMSS、「デジタルヘルス」の定義を明確化
http://mhealthwatch.jp/global/news20200323-3
今回、定義が不明瞭であった「デジタルヘルス」をHIMSSとして定義付けたことで、mHealth Watchのようなメディアを見ていただいている人にはわかりやすくイメージできると思います。(2020/03/23)