[海外事例にみる企画ヒント編]健康ビジネスの高収益に結びつくある指標とは

こんにちは。脇本和洋です。

[海外事例にみる企画ヒント編]は、健康ビジネスの高収益化をテーマに、サービス、マーケティング、事業運営のヒントを海外事例からお届けしています。

今号は、高収益化のための評価分析に役立つ一つの指標を紹介します。

特集：海外事例にみる企画ヒント編

海外では、毎年この時期になると前年の決算が発表されます。それを見ていると、稼ぐ企業と稼げない企業にはっきり分かれる傾向にあります。

その差は何でしょうか？

稼ぐ企業は、顧客を育成し太く長い関係を作り口コミで顧客を広げる。稼げない企業は、広告で新規顧客ばかりを追う。そんな姿が見えてきます。

稼ぐ企業の仲間入りをするためには、あなたが検討している（携わっている）サービスが、顧客から信頼を獲得し口コミで広がるレベルになっているかを判断していく必要があります。

その判断材料となるNPSという指標があります。

米国では、大手企業の3分の1がNPSを使っているともされます。今回はこの指標と海外事例を紹介します。

１．高収益に直結するNPS®

NPSとは「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略で、簡単にいえば、顧客からどれだけ愛され、信頼を得ているかを測る指標です。

NPSの優れている点は、事業の収益性（顧客あたりの総利用金額＝LTV）と相関が高いため、NPSを高めていくことが高収益化に直結するという点です。

NPSを測るには、一つの簡単な質問をします。

質問：あなたは、この健康商品（サービス）を家族や友人にどの程度おすすめしたいと思いますか？0から10点で評価してください。

上記質問でアンケートを収集し、9と10をつけた人を推奨者、7と8をつけた人を中立者、0から6点をつけた人を批判者とし、推奨者の割合（％）から批判者の割合を引いたものをNPSとします（NPSはマイナスの場合もあります）。

２．NPSの高い海外企業

では海外企業で公開になっているNPSを紹介します。

• Peloton（家庭向けフィットネスバイク販売）NPS:91
• My Protein（プロテイン販売）NPS:62
• WholeFoods（自然食品販売店）NPS:35
• Fitbit（リストバンド販売）NPS:28
• Innocent（スムージー販売）NPS:22

当然数値が高い方が評価としてはよくなりますが、業界水準がありますので、70以上ないとダメということではありません。現状を知り、着実に上げていくことが重要になります。

例えば、アマゾンが買収したことで有名になったWholeFoods。NPSは35で一見低そうに見えますが、流通業の中ではトップクラスのNPSです。

突出したNPS:91を出しているPelotonですが、彼らも最初から高かったわけではありません。NPSで評価をはじめたころはマイナスからスタートしたと聞いています。

３．NPSを上げるヒント

NPSが高い事例として以下の3社を例に、NPSが高い理由を見ていきます。

■Peloton（NPS:91）
https://www.onepeloton.com/

Pelotonは、自宅向けのフィットネスバイクを売り、クラス受講ができるようにした企業です。
設立後わずか5年で売上915億円に達し、米国で短期間で急成長する企業の一番手といってよいでしょう。
自宅からでもコーチや参加者と一体感をもって運動できる点が支持されています。
Pelotonの社長であるJohn Foley氏は、成長を語るプレゼンテーションの中でNPSに注目し、数値を高めつつビジネスを拡大してきたと公言しています。

NPSが高い理由

Pelotonの基本価値は自宅からライブでフィットネス受講ができるというものです。
NPSが高い理由は、「自宅でスタジオにいるような一体感を味わえる」といったエンターテイメント要素です。

■My Protein（NPS:62）
https://www.myprotein.com/

My Proteinはイギリスの「HUT Group」という会社が運営しています。
HUT Groupは、プロテインだけでなく、化粧品やアパレルも販売しています。
My Proteinは、全世界で800万人以上が利用しています。

NPSが高い理由

My ProteinのNPSが高い理由は、高品質なものを低額（業界最安値とアピール）で買えるという、徹底した価格へのこだわりです。

■WholeFoods（NPS：35）
https://www.wholefoodsmarket.com/

WholeFoodsは、オーガニック食品他、世界から様々な商品を取り寄せ、品揃えが豊富なスーパーマーケットです。

NPSが高い理由

WholeFoodsの基本価値は豊富な品揃えです。NPSが高い理由は、「産地の市場にいったような魅力的な売り場」「地球環境への配慮」といった、基本価値以上のものが提供できている点です。

NPSは現状を知るためだけでなく、事業の改善に役立てることが目的です。NPSを高めるアイデアが本当にNPS向上に結びついているかは、しっかりとしたアンケート設計と評価分析が必要になります。 【脇本和洋】

※ NPS ®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

参考＞本編「海外事例にみる企画ヒント編」をお読みの方へ

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