[ヘルスコーチングの視線編]ヘルスコーチングの可能性を探る：ヘルスケアアプリの継続率を上げるためのアプローチ

こんにちは、里見です。

ヘルスコーチングは健康的な行動変容を支援するコミュニケーション技法です。
そのため、対象者の行動変容、行動の継続、習慣化の視点で、ヘルスコーチングのポイントをお伝えしてきました。

今回は、少し視点を変えて、ヘルスケアサービス、特にヘルスケアアプリの継続率を上げるといったサービス視点からのヘルスコーチングの活用について、お話ししたいと思います。

特集：ヘルスコーチングの視線編

１、驚くほど高いヘルスケアアプリの離脱率

ヘルスケアアプリを提供している方々にとって、アプリのダウンロード数増加もさることながら、アプリの継続率を上げることも重要な視点になっています。

しかし、このアプリの継続率というのは、アプリを提供している側はあまりオープンにしたくない数値の一つだと思います。

理由としては、継続率がアプリ自体の評価やビジネス的な判断につながる可能性があるからです。

我々も、多くのヘルスケア関連のアプリ提供事業社さんと情報交換をしますが、やはり本当の継続率を教えてくれる事業社さんは皆無といっていいほどです。

そこで、少しネット上でヘルスケアアプリの継続率に関して情報収集してみたところ、以下のような継続率がヘルスケアアプリの平均的な数値ではないかと至りました。

• 1日後：約30％
• 7日後：約20％
• 30日後：約10％

この1日後、7日後、30日後とは、アプリをインストールした日を0日目と起算してからの経過日数のことで、その経過日数ごとの継続率になります。

この継続率の低さ、みなさん驚きませんか？
実は、この継続率が、ヘルスケアアプリの実情なのだと思います。

しかし、ヘルスケアアプリといっても、

• 有料か無料か（有料の方が元をとろうとするので継続しやすい）
• 毎日使うものかどうか
• データ、記録系は、機器連携か手入力か
• 短期的願望がそのアプリですぐに解決されるかどうか
• 継続したくなる仕掛けがどの程度あるか（健康以外の魅力があるか）

によって継続率は変わってくるはずなので、ヘルスケアアプリを一括で上記の継続率かというと、該当しないヘルスケアアプリも多いのかもしれません。

しかし、今回はこのアプリの継続率の数値ついて議論したいのではなく、インストールの1日後に30％までに落ち込み、7日後には20％しか継続してもらえない点について注目して話を進めていきたいと思います。

２、アプリの継続率アップには、インストールした日がポイント

ヘルスケアアプリに限らず、一般的なアプリでも同様にインストール後の継続率は概ね低い状況で、SNS（ソーシャルネットワーク）系のアプリは比較的継続率は高いと言われていますが、ヘルスケア系のアプリの継続率が圧倒的に低いというわけではなく、例えばレシピ系アプリなどよりもヘルスケア系のアプリの継続率は少し高い傾向のようです。

ここで注目すべき点としては、やはりインストール後1日目に継続率が30％前後までに、そして7日後には20％前後までに落ち込んでしまっている点です。

ヘルスケアアプリをインストールするということは、その時点ではなんらかの動機や興味を持っており、能動的な行動としてアプリをダウンロードしている人なのです。

ヘルスケアサービスで常に課題として話題になる「健康無関心層」をどう動かすか、こちらに目を向けてもらえるかといった、「やる気」がまったく無いという人達ではないのです。

それにも関わらず、インストール後1日目ということは、インストールした翌日には、既に70％の人がアプリを利用しなくなっているということなのです。

ということは、インストールした日である0日目、特にインストールした時点から使い始める流れが、継続率を上げるためにはすごく重要だということが、この継続率からわかってきます。

３、継続率を上げるヘルスコーチングの活用

そこではここから、ヘルスケアアプリの継続率を上げるために、ヘルスコーチングのコミュニケーションがどう活用できるのか、特にインストール後0日目から7日目までの、離脱率が高いタイミングに絞って、ポイントをいくつか挙げてみたいと思います。

＜インストール後0日目＞

（１）ゴールセッティング

ゴールや達成イメージがしっかりと自分ごと化され、具体的にイメージできていることが、行動（アクション）の継続に関係していることはもちろん、モチベーションの維持にも影響していきます。

特に、なんらかのアプリやプログラムをスタートする際には、ワクワクするようなゴール、そしてワクワクした気持ちで達成した先のイメージを常に持ち続けられるように、ゴールや達成イメージの設定に重点を置く必要があります。

アプリをダウンロードして取り組みをスタートする際に、ワクワクするようなイメージづくり、自分ごと化できるゴール設定に導くことが、まずはインストール後1日目の利用の障壁をクリアするためは、重要なアプローチです。

（２）パーソナライズ

ヘルスコーチングでは、主体者である対象者をしっかり理解し、その上で対象者に合わせた知識や情報をカスタマイズして伝え、知識レベルのアップや行動の選択支援のためのアプローチを行います。

これは、正しい情報の上で正しく理解することで、対象者自身がその情報を自分ごと化しやすくなり、正しい理解こそが、自分ごと化するための選択支援につながるといった背景があります。

ここで重要になるのが、一般的な情報や対象者に合っていない情報をいくら提供しても、対象者の興味、関心に響かないということです。
やはり、対象者に合わせた知識や情報をカスタマイズして伝えるといった「パーソナライズ」な寄り添うアプローチが必要なのです。

特に、アプリのインストール後すぐのタイミングでは、丁寧なサポート、ナビゲーションが求められます。
その際、一般的な情報、サポート、ナビゲーションではなく、例えば、アプリへ登録した情報を元にしたパーソナライズな情報提供であったりサポート、ナビゲーションが必要です。

対象者に合わせた情報提供やサポート、ナビゲーションによる寄り添いが、翌日のアプリの起動、利用にも関係してきます。

＜インストール後3日目から7日目＞

（３）変化へのアプローチ

スタート当初は、対象者は「成果」への意識が強いため、数値的な変化、見た目の変化に目がいきます。
しかし、みなさんもご存知の通り、カラダはそんなに急激に変わるものではありません。

対象者としては一刻も早く「成果」を手に入れたいという思いで取り組んでしまいます。
ここに続かない、取り組みがストップしてしまう、もしくはアプリを離脱する理由が詰まっているのです。

対象者の意識が「成果」や「変化」に向いている取り組みの初期段階では、特に働きかけがポイントになってきます。

みなさんも経験があると思いますが、「三日坊主」に陥る理由として、変化が見えない、続けるメリットが感じられないということが大きく関係しています。

だからこそ、なるべく早い段階で、ほんの小さな変化に気づくこと、取り組みを継続する手応えを感じることが、行動を継続するには必要になってくるのです。

そのため、数値的な面だけではなく、主観的な面も含めて小さな変化に気づくためのアプローチをインストール後の早いタイミングで行うことで、変化がないといったことによる離脱を防ぎ、継続率の向上につながるのです。

対象者自らが気づき、発見する「小さな変化」は、対象者が自らの行動によって手にする「報酬」とも言えます。

この「報酬」を手にすることが「出来る」という自信につながり、次の行動につながっていき、継続に作用するのです。

４、利用者目線でのヘルスケアアプリ

上記のポイント以外に必要な要素としては、ナビゲーションを含めた寄り添い感、サポート感が重要になってきます。

アプリを提供する側としては、インストールさえしてもらえれば使ってもらえるといった、所謂投げっぱなしのヘルスケアアプリが非常に多い印象で、やはりインストールした時点からの寄り添いはもちろん、丁寧なナビゲーション、そして上記のヘルスコーチングのアプローチの要素が、継続率の向上には必要だと考えています。

インストールしたタイミングは、アプリに対して一番興味、関心が高い状態で、「やる気」が高い状況なのです。

なのに、インストールの次の日である1日後には継続率が30％に落ち込んでしまって、7日後には20％まで落ち込んでしまうということは、やはりアプリとの初期の接点づくりにおける課題があるのは間違いない事実です。

このインストールした日である0日目から7日後までのアプローチに注力して、少しでも離脱させない、逆に続けてもらえるような仕掛けづくりで数％でも改善できれば、その後の継続率の上昇に影響してくるのです。

ヘルスコーチングの要素だけでアプリの継続率を上げるのは難しいことではありますが、健康的な行動変容を支援するコミュニケーション技法であるヘルスコーチングの要素は、行動の継続、習慣化に確実に作用するので、ヘルスケアアプリの初期の接点から活用することで、継続率の向上につながります。

また、ヘルスコーチングのコミュニケーションの技法というと、実際のコミュニケーション、会話が必要だと思われがちですが、ヘルスコーチングの要素を切り出しヘルスケアアプリ内に仕組みとして落とし込むことは十分可能であり、機能するのです。

ヘルスケアアプリ内にヘルスコーチングを仕組みとして落とし込むのは、私の専門分野として数多くサポートしてきております。
ご興味ある方は、ぜひご連絡ください。

ヘルスケアサービスにおいて「継続」は重要なテーマで、外すことができないアプローチです。

その中で、ヘルスコーチングは継続に働きかける効果的なアプローチの一つです。

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そこで、米国の大手医療保険会社が共通して導入する健康サービスをご紹介して、その健康サービスの中で、共通して提供されているサービスやブームとなっている健康サービスについてお届けするセミナーを開催します。

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