[ヘルスコーチングの視線編]ヘルスコーチングの可能性を探る：ヘルスコーチング活用インタビュー｜健診結果改善サポートアプリ「Neoコーチ」その２

こんにちは、里見です。

前号の[ヘルスコーチングの視線編]では、ヘルスコーチングをアプリサービスに組み込んだ健診結果改善サポートアプリ「Neoコーチ」について、企画から開発における現場担当者の生の声をインタビュー形式でご紹介しました。

今号では、引き続き現場担当者の声として、アプリの中でヘルスコーチングのアプローチが組み込まれている機能や今後の展開などについてご紹介していきたいと思います。

特集：ヘルスコーチングの視線編

2022年7月28日（木）に第一生命グループの一員であるネオファースト生命保険株式会社からリリースされた健診結果改善サポートアプリ「Neoコーチ」では、私 里見がヘルスコーチングのノウハウを提供し、監修者として対応させていただきました。

健診結果改善サポートアプリ「Neoコーチ」
https://download.neofirst.co.jp/wellness/neocoach2/

今回、実際にヘルスコーチングのアプローチをアプリのサービスに取り入れた、ネオファースト生命保険の健診結果改善サポートアプリ「Neoコーチ」のプロジェクト推進を担当される松村英輔さん・倉上英之さんのお二人に、アプリ開発に込めた思いやヘルスコーチングの要素を組み込んだ理由、そしてアプリの詳細についてインタビューさせていただきました。

前号では、アプリに込めた思いやヘルスコーチングを採用した理由など、アプリの企画から開発までをご紹介しました。

「ヘルスコーチング活用インタビュー｜健診結果改善サポートアプリ「Neoコーチ」その１」
https://healthbizwatch.com/column/hbw-1007

今回は、ヘルスコーチングのアプローチが組み込まれているアプリの具体的な機能や今後の展開などについてのご紹介です。

ネオファースト生命保険株式会社
Wellnessデザイン本部　
CXデザイン部　CXデザイン戦略推進課　ラインマネジャー　松村英輔氏
企画総務部　経営戦略課　ラインマネジャー　倉上英之氏

６．「Neoコーチ」の中で、ヘルスコーチングのアプローチが組み込まれている点や機能などをご紹介ください。

（松村氏コメント）

ヘルスコーチングとは、一人ひとりの健康課題に合わせて「自らの気づき→自主性を高める→行動の継続→習慣化」の行動変容のプロセスに沿って、“無理なく続けられること”を発見して“小さな成功体験”を積み上げることで行動継続へ導くコミュニケーション手法です。

里見さんから「大事なことは“自らの気づき”と“モチベーションの維持”である」と教えを受け、単なるアドバイスではなく、ユーザーの感情を動かし、“自分に合った形で続けること”をサポートするための仕掛けを入れています。

【ヘルスコーチング機能例（1）】

本人が選び、実行するコツ（Tips）を提供して働きかける

健診結果や生活習慣などから導き出された生活習慣改善チャレンジの選択肢から自らのライフスタイルに取り入れられそうなものを自分で選択する。
そして、ウェル美コーチからのフィードバックでTipsへのリンクを提供して、継続するためのコツ等をかんたんに確認できる「お役立ちコンテンツ」を充実させている。

【ヘルスコーチング機能例（2）】

小さな成功体験に気付かせ、褒める

毎日のウェル美コーチからのフィードバックコメントでは、できたことを褒め、毎日継続できていること自体が成功体験であり、そのことをユーザーに気づいてもらうためのコメントを常に投げかける。
サイクルごとの節目では、これに加えて取り組んだことで感じたことを記録するためのアンケートを実施する。

【ヘルスコーチング機能例（3）】

進捗を見える化して、自信を持たせる

取り組んできた5daysチャレンジのプロセスを「マイデータ」画面で確認できることで、これまでの頑張りを振り返ることができる。
また、「健診アドバイザー」画面において前回と今回の違いが一目でわかるように表示されて改善を実感できる。

７．開発する際にオンラインでのヘルスコーチング、コミュニケーションで難しかった点、苦労した点などあればお聞かせください。

（倉上氏コメント）

ウェル美コーチの毎日のフィードバックコメントによるユーザーの「気づき」や「モチベーションの維持」が本アプリのコア体験ですので、そのチャット形式のコメントの製作は予想以上にエネルギーが必要でした。

本来、ヘルスコーチングはリアルで行うものなので、デジタルの世界でどのように、ユーザーのモチベーションをアップできるようなリアルなコミュニケーションにできるのかが一番難しい点でした。

机上で考えるのと、実際にアプリの画面で見るのでは全く印象が違います。
言葉遣い、セリフのタイミング・ボリュームでネガティブな印象を与えることも多々ありました。
ユーザーがチャレンジを進めていくにつれてどのような心理でアプリを利用するのかをプロジェクトメンバー全員で考え、ユーザーに憑依して、とにかく細部にわたって何度もテスト→修正を繰り返しました。

結果としてユーザーの状況に合わせてウェル美コーチからのフィードバックが受けられるようになっており、アプリであることから「いつでも」「どこでも」「気軽に」ヘルスコーチングを受けることができるのがユーザーにとっての価値になっていると考えています。

正直まだまだレベルアップさせないといけないと思っていますので、里見さんのお力を借りながらサービスレベルを向上させていきます。里見さんよろしくお願いします。

８．リリースしてからの反響や利用者さんの反応などはどうですか？

（松村氏コメント）

お陰様で当初想定以上に多くの方にダウンロードしていただき、5daysチャレンジをスタートしていただいています。

メディアにも無料の健診結果改善サポートアプリとして紹介していただくケースもあり、一般ユーザーだけでなく、企業の福利厚生コンテンツとしての利用などの打診もいただいています。

ユーザーの反応としては、「個々の目標設定やコーチからのフィードバックなど、利用者に寄り添うきめ細かい対応が他のアプリにはないNeoコーチアプリの良さだと思う」「単に報告入力するだけでなく、コーチとやりとりしている感じがあるのでモチベーションが上がる」といったポジティブな評価をいただいています。

９．松村さん、倉上さんが個人的に今回の「Neoコーチ」で気に入っている点、おすすめの点を教えてください。

（松村氏コメント）

私がおすすめしたいのは、「シンプルな内容と利用方法で活用しやすい」という点です。

従来はあれもこれも機能が豊富で結局使いこなせないヘルスケアプリが多かったイメージですが、「Neoコーチ」は必要なユーザー体験のみを厳選して開発したため、「これもあったほうが便利かも」という機能は敢えて搭載していません。

また、利用方法についてもシンプルな操作だけで利用できるようにしています。一番象徴的なのが、毎日のチャレンジ報告の際の「スタンプによる報告入力」です。「できた」か「できなかった」を入力するだけですが、それだけでは味気ないので数種類のかわいいスタンプ形式で、そのときの気持ちを表現してもらうこととしています。

このスタンプの選び方でもユーザーごとに傾向が異なると思いますので、データ分析することで今後のユーザー体験のレベルアップに向けた貴重な要素になると考えています。

（倉上氏コメント）

全部です（笑）。
実はこのサービスシナリオを発想したのは実体験に基づくもので、自分が欲しいなと思ったからです。

ちょうど40歳になったときに人間ドックを受けたのですが、腎臓の数値で初めて異常値がでました（しかも、医師から石があると言われ驚いたのですが、対処法として「水をたくさん飲みなさい」と言われただけ）。

不安になり思わずネットで検索しましたが、腎臓の数値をよくするために何をしたらいいかよくわかりませんでした。
でも数日するとその不安も忘れて普通に生活していました。
そんな不安を感じた時にすぐに取り組めるように、今回のアプリでは機能が搭載されています。

その機能がこのアプリで特に気に入っているところなのですが、健診結果を入力すると、「健診アドバイザー」が異常値の健診項目と疾病リスクを分析して把握できるところです。
表示されると思わず「まずい！改善しないと！」という気持ちにさせられます。

そして、その課題に合った食事・運動等の生活習慣改善の取り組みをヘルスコーチが提案してくれるところです。
その取り組み内容も難しいものではなく、普段の生活で簡単にできることばかりです。「千里の道も一歩から」という言葉のとおり健康改善も毎日できることをコツコツが大事だと感じています。

10．松村さんご自身は今回のアプリの開発中にダイエットに取り組んで減量に成功したとお聞きしましたが、その時に個人的に取り組んだことと、ヘルスコーチングのアプローチで通じる部分などあったら教えてください。

（松村氏コメント）

まさに私自身が健診結果を改善したいけれどどうすればいいのかわからない一人でした。
本アプリのユーザー体験として「結果がでるためには何が重要なのか」を探るという名目でダイエットに取り組みました。

結果として13kg減量できて今年の健康診断結果は目に見えて改善されました。

減量中に感じたことは、「誰かがサポートしてくれていて、その人の反応を楽しみに頑張れる」ということです。
他にも継続するための要素はあると思いますが、私にとってはこれが最も大きな継続要因でした。
自分の頑張りを見てくれていて、その頑張りを言葉で褒めてくれることがモチベーションの維持につながることを確信しました。

本アプリでのウェル美コーチの役割は非常に大きく、伴走しながらサポートする彼女のフィードバックコメントを楽しみに継続するモチベーションを保つことを「Neoコーチ」の大きな体験価値にすべく、コンテンツに磨きをかけていきたいと強く感じています。

11．開発した時点がゴールではなく、これからいろいろ強化や充実を図っていく計画だと思いますが、特に強化したい点、実現したい点などを可能な範囲でお聞かせください。

（松村氏コメント）

今後はまず「Neoコーチ」アプリのユーザー体験のレベルアップを検討しています。

今秋実装予定の「健診結果de保険ナビ」では、お客さまのニーズに合わせて様々な疾病への保障や治療保障のカスタマイズが可能な当社の医療保険「ネオdeいりょう」について、ユーザーの健康診断結果から分析される疾病リスクをもとに納得度の高いパーソナライズ化した保険プランニングを体験いただけるようにします。

また、現在検討段階ですが、健診結果をもとに医師に相談できるオンライン診療・相談サービス、ヘルスコーチのAI化によるヘルスコーチング体験の向上、メンタルヘルス領域における改善チャレンジメニューの追加などをメニューアップし、ユーザーの反応・意見を汲み取りながら、一人ひとりのWellness（ココロとカラダの充実）の実現を応援する顧客体験価値を高めるサービスを順次開発していきたいと考えています。

12．健診結果改善サポートアプリ「Neoコーチ」の今後の展開、目指すべき姿の将来像、理想像をお聞かせください。

（松村氏コメント）

当社は、ビジョンに掲げる「Wellness～もっと自分らしく～を応援する」の実現に向けて、一人ひとりの健康寿命の延伸とともに、健康格差（＊）・ストレスが小さく、信頼感・安心感のある心身ともに健やかに過ごせる社会が必要であると考えます。

（＊）健康格差とは、人種や社会的・経済的地位による健康と医療の質の格差のことをいい、日本においても経済的な要因だけではなく、社会的、教育的な要因となり、健康格差は広がっています。

本プロジェクトのビジネスゴールはお客さまのゴールである「健診結果を改善し、カラダやココロの不安を解消する」ことにあります。

その実現のために、健診結果改善を軸とした顧客体験をレベルアップする必要がありますが、生命保険会社単独では実現できない領域もあります。
当社のビジョンに共感いただき、顧客体験価値をより高められるサービス・機能をお持ちの企業様と積極的に協業していきたいと考えております。

「Neoコーチ」アプリを起点に、一人ひとりのWellnessを応援できる様々なサービスとシームレスに繋がり、より質の高い顧客体験を創出していきたいと考えております。

また、まずはＣ向けサービスとして評価され、多くのお客さまに使っていただけることが当面の目標でありますが、更にサービスレベルを上げていくことで企業様の福利厚生サービス等のＢ向けにもサービス展開していきたいと考えております。

本メールマガジンをご覧の皆様で当社ビジョンに共感いただき、共にお客さまのペインポイント解消に向けてお力を貸していただける方がいれば、是非お声がけください。

前号と今号で、ヘルスコーチングをアプリサービスで実装した現場の声として、健診結果改善サポートアプリ「Neoコーチ」を開発したネオファースト生命保険のプロジェクト推進を担当される松村英輔さん・倉上英之さんのお二人へのインタビューをご紹介しました。

私（里見）も、この健診結果改善サポートアプリ「Neoコーチ」では、ヘルスコーチングのコミュニケーションに関して、監修者として協力させていただいております。
ヘルスコーチングのコミュニケーション技法については、オンライン上での活用が今後ますます注目されていくのは間違いないと感じています。
今回の健診結果改善サポートアプリ「Neoコーチ」では、顧客体験の実現に向けたヘルスコーチングの活用は、一つの事例として参考にしていただければと思います。

今回ご紹介したように、アプリを含めてヘルスケアサービスにヘルスコーチングの要素を取り入れたサービス開発のサポートをしてきております。
ヘルスケアサービスにおけるコミュニケーション、リレーションの中でのヘルスコーチングの対応について、ご不明な点などあれば、お気軽にご質問ください。

●お問い合わせはこちら
https://healthbizwatch.com/contact

また、健診結果改善サポートアプリ「Neoコーチ」に関してのお問い合わせは、以下窓口に直接ご連絡お願いします。

●ネオファースト生命保険株式会社 CXデザイン部 Neoコーチお問い合わせ窓口
e-mail：neocoach_info@neofirst.co.jp

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