[海外事例にみる企画ヒント編]売上好調Livongo Healthが最も重視するKPI指標とは

こんにちは。脇本和洋です。

[海外事例にみる企画ヒント編]は、健康ビジネスの高収益化をテーマに、サービス、マーケティング、事業運営のヒントを海外事例からお届けしています。

今号は、米国の法人向け健康サービス提供企業で、売上好調を維持するLivongo Healthが重視するKPI指標を紹介します。

特集：海外事例にみる企画ヒント編

Livongo Healthは、2019年に上場したベンチャー企業で、主に糖尿病の人に向けたプログラムサービスを提供しています。

コロナ禍の2020年1月から3月でも売上は68億円（前年同時期比で約2倍）を達成しています。Livongo Healthは、顧客から信頼を獲得し、長く続けてもらい、愛されることを中核にした経営を行っています。

今号では、そのためにLivongo Healthが重視するKPI指標を紹介します。

Livongo Healthの事業概要

■企業名：Livongo Health Inc
https://www2.livongo.com/

■設立：2014年

■ターゲット：主に糖尿病、高血圧等の慢性疾患を持つ人（現在のところ、B-B販売が中心）

■事業内容（収益源）：企業・保険会社向けの生活習慣病（主に糖尿病）の予防プログラムの販売

■実績：売上170億円（2019年）

■資金調達額：235億円(2020年6月時点)

■サービス概要
糖尿病患者、高血圧患者向けのコーチングサービス。糖尿病患者は、自宅で血糖測定器を使って日々血糖値を測定します。そのデータがアプリに送られてくると、AIが自分と類似した人のデータ・成功行動を解析し、簡易アドバイス提供します。また、血糖値が適切な値を大きく超える場合、電話で糖尿病コーチが対応します。

経営の中核KPIとなっているNPS®とは

Livongo Healthは経営の中核KPIを、『NPS』においています。NPSについては2020年3月24日の本メルマガでも紹介していますが、ここでNPSについて振り返っておきましょう。

NPSとは「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略で、簡単に言えば、顧客からどれだけ信頼を得ているかを測る指標です。

NPSの優れている点は、事業の収益性（顧客あたりの総利用金額＝LTV）と相関が高いため、NPSを高めていくことが高収益化に直結するという点です。

NPSを測るにはたった一つの簡単な質問をします。

●質問：あなたは、この健康商品（サービス）を家族や友人にどの程度おすすめしたいと思いますか？0から10点で評価してください。

上記質問をアンケートで行い、9と10をつけた人を推奨者、7と8をつけた人を中立者、0から6点をつけた人を批判者とし、推奨者の割合（％）から批判者の割合を引いたものをNPSとします（NPSはマイナスの場合もあります）。

NPSを測定・分析しながらサービスを改善している

Livongo Healthは、自社サイトでも、NPSが64を獲得していることを大きく記載しています（NPSは業界ごとに平均があり、プログラムサービスの中では上位に入る数値です）。

また、同社CEOのTullman氏はインタビューで、経営で最も重要視するKPI指標は「NPS」であると公言しています。「自分たちはどれぐらい顧客から愛されているか？（信頼を得ているか？継続してもらえているか？）、それが大切です。我々は、その測定にNPSを活用しています」と述べています。

Livongo Healthは、NPSの調査結果を様々な角度で分析し、サービスレベルを磨いてきました。特に、直近のAIと人的サービス（ヘルスコーチングサービス）をベストマッチさせたサービスは顧客から高く評価されています。

つまり、NPSは測定だけでなく分析まで行い、次のアクションに結びつけることが大切ということです。

また、同社CEOへのインタビュー記事には記載はありませんが、NPSが高く、顧客から高い信頼を得ていることで、

• 解約率が少なく、初期のサービスを長く販売できている
• 解約率が少なく、他の商品の販売可能性が高まっている
• 口コミが生まれやすく、集客も自然とうまくいっている

上記の効果も当然予想されます。

3月に紹介したPeloton、そして今回のLivongo Health、いずれもベンチャーで上場を果たした企業が重視するNPSという指標。
これから注目のKPI指標になると思います。 【脇本和洋】

参考＞本編「海外事例にみる企画ヒント編」をお読みの方へ

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