[ヘルスコーチングの視線編]ヘルスコーチングの可能性を探る：リアルとオンラインの最適な切り分け

こんにちは、里見です。
先月の[健康ビジネス・マーケティング＆収益化編]で、渡辺が今後のニューノーマルに関連して「リアルとオンラインの融合」についてお伝えしました。

[健康ビジネス・マーケティング＆収益化編]
ニューノーマルにおける新たなヘルスケアビジネスの形
https://healthbizwatch.com/column/hbw-913

よりよい体験、または結果を得るためにオンラインを通し、リアルな人が支援することが、顧客の継続に効果的なのですが、今回は「リアルとオンラインの融合」について、ヘルスコーチングにおける切り分けのポイントに関してお話ししたいと思います。

特集：ヘルスコーチングの視線編

１、「人」の存在と「システム化」それぞれの課題

ヘルスコーチングは、双方向のコミュニケーションのやり取りが基本です。
そのため、対象者に合わせたパーソナライズなコミュニケーションで、その時々の対象者の反応に合わせて、コミュニケーションも変化させていきます。

しかし、全てのコミュニケーションをパーソナルに対応し、対象者に合わせてカスタマイズしていくコミュニケーションでは、「人」に頼る部分が大きくなってしまいます。

「人」に頼る部分が大きいと、サポートする「人」の経験やコミュニケーション能力に頼る部分が大きくなります。
その結果、「人」によるサービス品質のバラツキが出てきてしまいます。

また、「人」が細かく対応する場合には、どうしても負荷が高まることからサービス面ではコストが膨らみ、高額なサービスになりがちです。

さらに、「人」に頼る部分が大きいと、一人が対応できる、さばける人数にも限界が出てくることから、サービスを拡大するには対応する「人」をより多く確保する必要が出てきます。

その反対に、「人」が対応するのではなくAIやシステムに「人」の部分を置き換えてオンラインで提供するやり方では、システムからの反応、システムからのコメントに対して受け手側はあまり価値を感じず、効果的な継続支援や対象者の「気づき」につながりにくくなり、結局は対象者任せになってしまいます。

「リアルをオンラインに置き換えただけ」では、代替手段までに留まってしまいます。

本当の意味での「リアルとオンラインの融合」こそが、新たな価値を生んでいくのだと考えています。

「リアルとオンラインの融合」という点でオンラインを活用したヘルスコーチングのコミュニケーションは、AIやシステムと「人」を組み合わせたスタイルで、それぞれの特徴や価値を活かした融合、切り分けが必要になってきます。

２、システム化に向くヘルスコーチングの要素

１）パーソナライズ情報の活用

ヘルスコーチングでは、対象者とのコミュニケーションを通して多くの情報を入手し、パーソナライズなやり取りに活かして寄り添っていきます。
例えば、事前ヒアリングの情報をパーソナライズする時の基本情報として活用したり、スタート時点との変化を見つけるための情報源と位置づけて活用したりします。

オンラインでのコミュニケーションの中で、どのタイミングで事前ヒアリングのどの情報をどのように活用するのかまでルール化し、システム化することが可能です。
「人」がそれらの情報を整理して活用するよりも、システム化して均一的にパーソナライズな情報として活用するほうが、効率的です。

２）データの変化への活用

対象者自身に取り組みを見える化してもらう機会として、データの記録、レコーディングのタイミングがあります。
継続的な記録の変化の中から変化を見つける部分は「人」よりもシステムの方が優れています。

対象者が見えていない小さな変化を捉えて、リアルタイムで知らせることは、記録する価値、継続する意味づけにつながる要素であるため、システム化が得意とする部分です。

３）選択支援のためのレコメンド

ヘルスコーチングでは、目的やゴールを設定し、その目的やゴールに向けて具体的な行動にフォーカスして、PDCAサイクルを回しながら進めていきます。

具体的な行動を選択する時には、対象者が自ら具体的な行動を選択する、決定するプロセスが必要になります。

行動の選択をサポートする際には、いくつかの選択肢を提示したりレコメンドしたりする「選択支援」が求められます。
その際、どんな基準で行動を提示、レコメンドするのかといったルールが必要になってきて、パーソナライズ化が求められる部分です。

この具体的な行動は、成果や結果に直結するため、「人」の経験値や「人」の考えに頼ったレコメンドや提示では、成果にバラツキが生じてしまいます。

そのため、対象者のライフスタイル情報や過去の経験、取り組み状況などの情報から、パーソナライズした候補を提示する流れの中では、システム化が可能であり適している部分です。

３、「人」が支援してこそ価値提供できる要素

ヘルスコーチングの要素で「人」だからこその価値提供ができるのが「フィードバック」です。

そして、ヘルスコーチが対象者に向けて行うフィードバックは、強制でも指示でも忠告でもありません。
ヘルスコーチが行うフィードバックは、コーチから見た対象者の姿、取り組みなど、その人の行動のありのままを映す「鏡」です。
このヘルスコーチからのフィードバックは、対象者自身への気づきに働きかけることで機能するのです。

このフィードバックは、間違ったやり方やシステムから作用しない形でフィードバックしても機能せず、逆に対象者の動機付け（やる気）を著しく弱める結果につながることになります。

このようにフィードバックは対象者への影響が強い要素なのです。
そのため、フィードバックを行う上では、対象者の状況をしっかり把握することはもちろんですが、対象者の現状はもちろん感情も含めて理解することが重要になってきます。

だからこそ、「フィードバック」には、人だからできる「寄り添い」や「承認」が含まれており、それらによって対象者は安心し、行動が起こりやすくなるのです。

このフィードバックについては、対象者の行動や反応、感情をヘルスコーチが受け取った上でフィードバックする（返す）ことがポイントになるので、「システム化」「仕組み化」することは難しい部分なのです。

このように、ヘルスコーチングの要素、アプローチの中には、システム化が可能な要素や取り入れ方次第では、「人」よりも「システム」の方が効果的な要素やアプローチと、「人」でないと価値提供できなかったり対象者の気づきや行動につながらなかったりする要素、アプローチが存在しています。

「リアルとオンラインの融合」の中では、リアルの部分をより明確にすることで「人」の価値、寄り添う価値が際立ってくるのではないかと考えています。

ヘルスコーチングには具体的な要素がたくさんあり、要素をどんなタイミングでどのような意図を持って具体的に活用していくのかがポイントになってきます。

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