[ヘルスコーチングの視線編]ヘルスコーチングの可能性を探る：コンテンツ提供のポイントと落とし穴

こんにちは、里見です。

ヘルスケアのサービスやプログラムの提供において、コンテンツが絡まないケースは少ないと思います。

ヘルスケアサービスやプログラムで外せない要素の一つであるコンテンツについて、今回はヘルスコーチングの視点からコンテンツ提供のポイントと落とし穴について解説してみたいと思います。

特集：ヘルスコーチングの視線編

１、コンテンツの位置付け

ヘルスケアサービスやプログラムを提供する上で、コンテンツは必要不可欠です。

では、コンテンツは何のために提供しているのかと問われた時に、コンテンツの役割、提供している意図を明確にしているサービスやプログラムは、それほど多くない印象です。

ここで言っているコンテンツの役割、提供している意図とは、漠然と必要な情報だからとか、正しい知識として習得して欲しいからなどといったことではなく、コンテンツの提供からどんなことに導きたいのかとか、コンテンツの提供でどんな顧客体験を促したいのかといった、コンテンツを通した対象者との関係性の構築を含めたことです。

確かに、正しく理解してもらうためのコンテンツはあって当然なのですが、それらの最低限のコンテンツは、サービスやプログラムの顧客体験の導線の本流にはなりにくいものです。

今回、ここでお話したいコンテンツとは、サービスやプログラムの顧客体験の本流に組み込まれるコンテンツという位置付けについてです。

２、コンテンツの役割

コンテンツを提供する役割としては、サービスやプログラムによって大きく異なってきますが、ヘルスコーチングのような継続的なコミュニケーションがベースになってくるケースにおけるコンテンツは、コミュニケーションの一部になってきます。

ヘルスコーチから対象者へのコミュニケーションにコンテンツが組み込まれるケースや、コンテンツを起点にして対象者がヘルスコーチにコミュニケーションを取る流れを生み出すなど、様々なパターンが存在します。

また、コンテンツを起点に、他の行動に結びつけることを狙ったケースもあります。
例えば、コンテンツを提供した上で、記録に誘導するパターンなどです。

このように、コンテンツは流しっぱなしではなく、コンテンツを絡めたコミュニケーション、そして行動への誘導など、コンテンツに役割を持たせて提供することも必要なのです。

一つ一つのコンテンツは正しい知識の情報提供が目的だったとしても、そのコンテンツごとに役割を持たせることで、一方通行型のコンテンツから双方向型のコンテンツはもちろん、コンテンツから別のところに導く誘導役のコンテンツに変化していくのです。

３、ヘルスコーチングにおけるコンテンツづくりのポイント

では、ヘルスコーチングでコンテンツを準備して提供する際に、意識しているポイントについて、いくつかご紹介したいと思います。

１）信頼性の確保

健康に関する情報は広範囲にわたり、一部は科学的に裏付けられていないものも存在します。
したがって、ヘルスコーチは最新の研究やエビデンスに基づいた情報を提供する必要があり、コンテンツの信頼性を確認する必要があります。

２）パーソナライズ、カスタマイズ

対象者の状態、目標およびニーズに合わせてパーソナライズ、カスタマイズする必要があります。
一般的な情報をそのまま伝えるだけでは響かないケースがあるため、個別の状況に応じた情報の提供もポイントになってきます。

３）最新の研究とトレンド

新しい研究結果などの情報も必要なケースがあります。
一般的な健康情報だけでは、対象者が知っている基本的な内容になりがちで目新しさがありません。
そんな情報やコンテンツを提供しても、確実にスルーされるだけです。

しかし、少し変わった調査結果や視点が面白い情報、コンテンツであれば、対象者は「へぇ～」「ふーん」といった感じで興味を示してくれます。
対象者が、そのコンテンツや情報を周囲に伝えたくなるような内容を見つけることも必要です。

４）エビデンスの提示

提供するコンテンツや情報がどのようなエビデンスや研究に基づいているかの情報は、対象者に伝える必要があります。
特に、男性が対象者のケースでは、背景情報やエビデンスの情報が比較的響くポイントになるので、積極的にエビデンスを提示しています。

ヘルスコーチングでは、コンテンツを準備して提供する際に、上記のようなポイントを押さえた上でコンテンツを準備して、それぞれのコンテンツに役割を持たせて提供していきます。

４、コンテンツの提供の課題

ヘルスコーチングでコンテンツを提供する際のポイントを上記で説明しました。
ここからは、コンテンツを提供する上で注意すべきポイントや課題、落とし穴について、お話していきたいと思います。

ヘルスコーチングでは、一方的に「教える、指導する」といったいわゆるティーチング的なアプローチは基本的に行いません。

そのため、コンテンツを提供する上でも、押しつけの情報提供というアプローチではせっかくのコンテンツが活かされません。
やはり、対象者の目標や目的に目を向けて、行動にフォーカスした「選択支援のための情報提供」というアプローチが基本になります。

したがって、提供する全てのコンテンツに目を通して、理解してもらえることを前提にしていません。

一人一人の目標や目的は異なります。
また、取り組みの内容や状況はもちろん、ライフスタイルも異なれば、興味関心も違ってきます。

可能な限り、対象者に寄り添ったパーソナライズ、カスタマイズしたコンテンツ提供は行いますが、やはり全てのコンテンツに反応してもらうこと自体、対象者の目線で見れば期待できないことは明確です。

逆に、様々な角度や視点からのコンテンツを提供して、その中のいくつか、極端な言い方をすれば一つのコンテンツだけに興味を示して、対象者の行動などの選択に活かされ、対象者の行動や取り組みに変化を与えられれば、コンテンツの提供としては成果だと言えます。

しかし、多くの場合には、コンテンツを提供すれば対象者はすべて正しく理解してくれるものだ、もしくは、サービスやプログラムで成果を出すためには提供したコンテンツは全て目を通してもらわないとダメだ、というスタンスで提供しているケースが私の目には映って見えてきます。

５、コンテンツ提供の先にあるもの

なぜ多くのコンテンツ提供で、コンテンツを提供すれば正しく理解してくれるものだというふうに私に見えているかというと、やはりコンテンツを提供した先に対象者の行動変容のアプローチが全く見えてこないからです。

正しい知識や情報をそのまま提供しているだけになっているからです。

正しい知識や情報を対象者に届けることは重要です。
しかし、その情報をきっかけに行動に結びつけない限り、目標や目的に近づけないのです。

コンテンツは極端な言い方をすれば、対象者の行動に結びつかなかったら、どんなに良いコンテンツでも、サービスやプログラム的には単なる情報提供に終わってしまうのです。

多くのサービスやプログラムでは、提供者目線で正しい知識や情報を提供するといった目的でコンテンツを提供していますが、やはり本来のコンテンツ提供は、対象者の選択を支援するための提供であり、最終的には対象者の行動や取り組みにアプローチすることが必要なのです。

ヘルスコーチングでは、対象者の選択を支援するための情報提供という位置付けでコンテンツを提供しています。また、提供する際にはコンテンツごとに役割を持たせて、コミュニケーションを通して提供しています。

今回ご紹介したヘルスコーチングにおけるコンテンツのアプローチについては、さらに細かい要素やアプローチの工夫が存在しています。

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