[ヘルスコーチングの視線編]ヘルスコーチングの可能性を探る：パーソナライズ対応における「粒度」と「距離感」

こんにちは、里見です。

ヘルスケアのサービスの最近の動向をみていると「パーソナライズ」への対応が比較的多くなってきています。

そこで、今回はこの「パーソナライズ」への対応に関して、ヘルスコーチングの視点で、あらためて整理してヘルスケアサービスへの取り入れ方について解説してみたいと思います。

特集：ヘルスコーチングの視線編

１、「ヘルスコミュニケーション」と「パーソナライズ」はセット

3ヶ月前のこの[ヘルスコーチングの視線編]で、「継続ドライバのトレンドから見るヘルスコーチングへのシフト」として、2018年以降業績を上げているヘルスケアサービスが取り入れている継続ドライバは、以下の3つだとお話ししました。

＜2018年～2021年の継続ドライバのトレンド＞
成果、ソリューションのアプローチ強化

◯ヘルスコミュニケーション
◯パーソナライズ
◯コミュニティ

この3つの中で、「ヘルスコミュニケーション」と「パーソナライズ」のドライバは、組み合わせて活用されることが多く、特にヘルスコーチングのアプローチでは、「人」の存在を演出したり、人の寄り添いとしての継続ドライバ「ヘルスコミュニケーション」と、アプローチする際の継続ドライバとしての「パーソナライズ」がセットになって扱われます。

その理由として、ヘルスコーチングでは、ゴールや達成イメージを常に意識して、具体的な行動（アクション）に取り組むことが基本的な構造で、この具体的な行動の継続こそが、ゴールや達成イメージを手に入れるには不可欠だからです。

しかし、この「パーソナライズ」への対応については、1対1の対応や対面でのサポート、アプローチであれば、本来の対象者に合わせた「パーソナライズ」な対応が可能なのですが、オンラインを活用したヘルスケアサービスでは、1対1の対応や対面のようなきめ細やかな「パーソナライズ」な対応はなかなか難しいものです。

オンラインを活用したヘルスケアサービスでの「パーソナライズ」な対応でポイントになってくるのが、「パーソナライズ」対応における「粒度」と「距離感」です。

２、パーソナライズ対応における「粒度」

パーソナライズに対応するためには、対象者の情報が必要になります。
対象者の様々な情報を最初から収集できれば、サービススタート時点から細かいパーソナライズな対応が可能です。

しかし、それには対象者へのヒアリングが不可欠なのですが、オンラインのサービスで最初から対象者に対して多くの情報をヒアリングすることは、サービス利用自体の障壁、ハードルになってしまうため、避けたほうが良いです。

そのため、まず最初は、必要最低限のみのヒアリングに留めておいて、サービスを提供していく過程で、対象者との接点、リレーションの中から少しずつ情報を収集していくことで、少しずつパーソナライズな対応範囲、粒度を細かくしていきます。

イメージ的には、サービススタート当初のパーソナライズな対応は、対象者の基本情報が限られているため、ある程度パーソナライズの幅は広く粒度は粗いのですが、サービスを提供していく過程で、対象者との接点、リレーションの中で情報を収集し蓄積していくことで、パーソナライズな対応の幅は次第に狭まっていき、パーソナライズの粒度が細かくなっていきます。

対象者とのリレーションの中で情報を蓄積していきパーソナライズの粒度を細かくしていくアプローチは、継続を促す仕掛けとしても有効な手段だと言えます。

パーソナライズな対応は、ある時点でのみパーソナライズな対応をする「点」として考えるのではなく、対象者との接点、リレーションを通して蓄積する対象者の情報を活用して「線」「つながり」で捉え、よりパーソナライズの「粒度」を細かくしていくことが大切です。

対象者との接点、リレーションを通した情報のやり取りを活かした「パーソナライズ」は、対象者にとって「見てくれている」「寄り添ってくれている」感覚を強めることができるため、継続的な取り組みにもつながっていくのです。

３、パーソナライズ対応における「距離感」

パーソナライズへの対応は、ヘルスコーチング的には対象者の行動の継続に作用することが狙いです。

対象者の行動の継続に作用するパーソナライズな対応としては、以下のようなポイントがあります。

• フィードバック
• 選択支援
• 気づき
• 自己効力感
• 変化　　　　等

パーソナライズというと、個別に提示する、提案するというイメージが強いですが、実はヘルスコーチングの中では、上記のような視点、狙いをもって対象者にアプローチする中でパーソナライズ（個別化）を取り入れてアプローチしていきます。

例えば、具体的な行動、取り組みを選択する際に、対象者のライフスタイルに合うような行動を提示するパーソナライズ対応はわかりやすいですが、対象者の行動、取り組みに合わせた変化のポイントを提示したり、対象者の目標、ゴールに沿った進捗の確認など、アプローチの視点、狙いと対象者へのパーソナライズ（個別化）を組み合わせたアプローチも対象者には「見てくれている」感覚が伝わるパーソナライズな対応なのです。

ここでポイントになるのが、対象者の「継続」に作用するパーソナライズになっているかどうかといった点であり、行動の継続との距離感です。

対象者に対して、声がけする、反応するなどのフィードバックももちろん十分パーソナライズな対応で、パーソナライズとしての「距離感」は近いイメージなのですが、やはり行動の継続の視点を狙った対応や働きかけでのパーソナライズなアプローチのほうが効果的で、行動の継続といったアプローチでの「距離感」としてはこちらの方が近くなります。

このように、対象者へのパーソナライズな対応は様々な部分でアプローチ可能ですが、やはり対象者の行動の継続に作用するパーソナライズな対応を見極めて提供することが重要です。

４、「視点」を拡げて「気づき」を見つけるパーソナライズ対応

ヘルスコーチングは、対象者が主役のコミュニケーションで、ヘルスコーチや専門家はあくまでも伴走者です。

そのため、対象者の「選択の幅」を拡げ「選択を支援」したり、「視点」を拡げて「気づき」を見つける寄り添いを行います。

この「視点」を拡げて「気づき」を見つけるための会話のベースになるのが、「パーソナライズ」という「個別化」のアプローチです。

このアプローチを通して対象者の行動の継続に寄り添っていくことが重要なポイントです。

今回は、「パーソナライズ」への対応に関して、ヘルスコーチングの視点で、あらためて整理してお伝えしました。

ヘルスコーチングには今回の「パーソナライズ」の要素も含めて、具体的な要素がたくさんあり、どんなタイミングでどのような意図を持って具体的に活用していくのかがポイントになってきます。

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